به نظر می­رسد کیفیت به عنوان یک مفهوم هم در تعریف و هم در درک متفاوت است. حتی نویسندگان معروف کیفیت را به روش­های مختلفی تعریف می­کنند. مفهوم کیفیت یکی از موضوعات مورد بحث در ادبیات خدمات بوده است. دلیل این امر عدم توافق در مورد چگونگی تعریف آن است (حمید و انور، 2018). برخی از مشارکت­کنندگان و رهبران فکری تأثیرگذار کیفیت را به شرح زیر تعریف کردند:

تعریف کراسبی (1979) کاملاً بر کیفیت به عنوان انطباق با مشخصات متمرکز بود، در حالی که دمینگ (1988)، فایگنبام (1983) و ایشیکاوا (1985) کیفیت را به عنوان محصولات و خدماتی تعریف کردند که نیاز به رضایت مشتریان مطابق با نیازها و انتظارات آن­ها دارند. تعریف جوران (1988) با این حال، هم مشخصات و هم رضایت مشتری را به طور همزمان در بر می­گیرد. ویژگی­های متمایز مراقبت­های بهداشتی مانند ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی، تعریف و اندازه­گیری کیفیت و ماهیت پیچیده مراقبت­های بهداشتی، علایق مختلف ارائه­دهندگان مراقبت­های بهداشتی در ارائه خدمات مراقبت­های بهداشتی و الزام به ملاحظات اخلاقی را دشوار می­کند (عزیز و همکاران، 2021). همچنین به دلیل تفاوت در زمینه، تجربه، مهارت­ها و ویژگی­های شخصی متخصصان مراقبت­های بهداشتی، ارائه خدمات برای یک بیمار متفاوت است. خدمات بهداشتی و درمانی همزمان ایجاد می­شوند و مورد استفاده قرار می­گیرند و نمی­توان آن­ها را برای مصرف بعدی کنار گذاشت. ذینفعان در مراقبت­های بهداشتی دیدگاه­ها، علایق و معانی متفاوتی دارند و به گفته جاس و کوگان (1995)، مک لافلین و کالوزنی (2006) و ناوه و استرن (2005)، کیفیت خدمات بهداشتی در نتیجه ناملموس بودن آن، بر مراقبت­های بهداشتی فرآیند خدمات، تعامل بیماران و ارائه­دهندگان مراقبت­های بهداشتی متکی است. بنابراین کیفیت مراقبت­های بهداشتی نیازمند تعریف چند بعدی است که دیدگاه­های مختلف ذینفعان مراقبت­های بهداشتی را در بر گیرد. بین دریافت­کنندگان، اعضای کادر پزشکی و سیاست­گذاران در مورد کیفیت در مراقبت­های بهداشتی اختلاف نظر وجود داشته است. اگرچه تلاش‌های پراکنده‌ای برای اتخاذ شاخص‌های کیفیت خدمات بهداشتی انجام شده است، اما این شاخص‌ها همچنان ویژگی‌های عمومی، ناقص هستند و ممکن است به طور کامل نیازهای خاص فرد را برآورده نکنند. این اختلافات را می­توان با ادغام عملکردهای مختلف و تفکر و طراحی بازیگران نقش به منظور دستیابی به خدمات مراقبت­های بهداشتی بهتر کاهش داد. محققانی مانند کراگو (2010) و هسیه (2012) نیز از توسعه یک ابزار یکپارچه برای غلبه بر نقص­های موجود در خدمات مراقبت­های بهداشتی حمایت کردند. آن­ها به مدلی علاقه­مند بودند که به طور سیستماتیک ورودی­ها و خروجی­های مدیریتی و پزشکی را یکپارچه و هماهنگ می­کند تا از تحقق اهداف سازمانی اطمینان حاصل شود. اینها باید نقطه عزیمت همه توسعه کیفیت باشند (سعید و همکاران، 2018).

2-2- کیفیت خدمات بهداشتی درمانی.. 4

2-2-1- مفهوم کیفیت... 4

2-2-2- کیفیت خدمات... 5

2-2-3- ابعاد کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی.. 10

2-2-3-1- ابعاد و ظواهر فیزیکی.. 12

2-2-3-2- قابلیت اطمینان. 13

2-2-3-3- مسئولیت‌پذیری.. 15

2-2-3-4- ضمانت و تضمین.. 16

2-2-3-5- همدلی.. 18

3-2- پیشینه تحقیق.. 20

2-3-1- پیشینه داخلی.. 20

2-3-2- پیشینه خارجی.. 22

منابع.. 25

1. Hameed, A. A., & Anwar, K. (2018). Analyzing the Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance: A Study of Selected Private Banks in Kurdistan. International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 4(4), 39.
2. Aziz, H. M., Othman, B. J., Gardi, B., Ahmed, S. A., Sabir, B. Y., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Sorguli, S., Ali,  J., Anwar, G. (2021). Employee Commitment: The Relationship between Employee Commitment And Job Satisfaction. Journal of Humanities and Education Development, 3(3), 54–66. https://doi.org/10.22161/jhed.3.3.6
3. Said, M., Yunus, R., & Palutturi, S. (2018). Increasing Inpatient Service Quality of Using Quality Function Deployment Method in Nene Mallomo Hospital of Sidrap Regency, Indonesia. Indian Journal of Public Health Research & Development, 9(4).
4. Cheng, B.L., Cham T.H., Micheal, D., & Lee, T.H. (2019). Service Innovation: Building a Sustainable Competitive Advantage in Higher Education. International Journal of Services, Economics and Management, 10(4), 289-309.
5. Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Dalla Pozza, I. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of marketing Science, 47(1), 138-160.
6. Sundbo, J. (2015). From service quality to experience – and back again? International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 107-119.
7. Cham, T.H., Lim, Y.M., Aik, N.C., & Tay, A.G.M. (2016). Antecedents of hospital brand image and the relationships with medical tourists' behavioral intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 412-431.
8. Tan, J.X., Cham, T.H., Zawawi, D., & Aziz, Y.A. (2019). Antecedents of Organizational Citizenship Behavior and the Mediating Effect of Organization Commitment in the Hotel Industry. Asian Journal of Business Research, 9(2), 121-139.
9. Bhargava, V. (2019), Service Quality: Introduction, Definitions, Dimensions and Model. Available from: https://www.businessmanagementideas. com/servicemarketing/service-quality/20971 [Last accessed on 2023 Jul 05].
10. Jaakkola, E., Helkkula, A., & Aarikka-Stenroos, L. (2015). Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions. Journal of Service Management, 26(2), 182-205.
11. Bravo, R., Martinez, E., & Pina, J. M. (2019). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(1), 389-405.
12. Verhoef, P. C., & Lemon, K. N. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
13. Biscaia, R., Yoshida, M., Kim, Y. (2023), Service quality and its effects on consumer outcomes: A meta-analytic review in spectator sport. European Sport Management Quarterly, 23(3), 897-921.
14. Wu, T.H., Weng, S.J., Lin, Y.T., Kim, S.H., Gotcher, D. (2020), Investigating the importance and cognitive satisfaction attributes of service quality in restaurant business-a case study of TASTy steakhouse in Taiwan. Journal of Foodservice Business Research, 23(4), 263-284.
15. Murali, S., Pugazhendhi, S., Muralidharan, C. (2016), Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction-a case study. Production Planning and Control, 27(5), 394-407.
16. Shin, N., Park, S., Kim, H. (2021), Consumer satisfaction-based social commerce service quality management. BRQ Business Research Quarterly, 24(1), 34-52.
17. Chen, C.C.V., Chen, C.J. (2017), The role of customer participation for enhancing repurchase intention. Management Decision, 55(3), 547-562.
18. Anwar, K., & Balcioglu, H. (2016). The relationship between transformational leadership characteristics and effectiveness: A case study of construction companies in Erbil. International Journal of Science Technology and Management, 5(2), 250-256.
19. Park, J. (2019). The effect of characteristics of hospital choice, security and hospital service quality characteristics on revisiting intent. Korea Journal of Hospital Management, 24(1), 57-76.
20. Aziz, H. M., Othman, B. J., Gardi, B., Ahmed, S. A., Sabir, B. Y., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Sorguli, S., Ali, B. J., Anwar, G. (2021). Employee Commitment: The Relationship between Employee Commitment And Job Satisfaction. Journal of Humanities and Education Development, 3(3), 54–66.
21. Prajoko, Y. W., & Supit, T. (2020). Cancer patient satisfaction and perception of chemotherapy services during COVID-19 pandemic in central Java, Indonesia. Asian Pacific Journal of Cancer Care, 5(1), 43–50.
22. Singh, A., & Prasher, A. (2019). Measuring healthcare service quality from patients’ perspective: Using fuzzy AHP application. Total Quality Management and Business Excellence, 30(3-4), 284–300.
23. Robb, C. E., de Jager, C. A., Ahmadi-Abhari, S., Giannakopoulou, P., Udeh-Momoh, C., McKeand, J., & Middleton, L. (2020). Associations of social isolation with anxiety and depression during the early COVID-19 pandemic: A survey of older adults in London, UK. Frontiers in Psychiatry, 11, 1–12.
24. Sharma, A., Prinja, S., & Aggarwal, A. K. (2019). Comprehensive measurement of health system performance at district level in India: Generation of a composite index. The International Journal of Health Planning and Management, 34(4), e1783–e1799.
25. Taqi, M., Bidhuri, S., Sarkar, S., Ahmad, W. S., & Wangchok, P. (2017). Rural healthcare infrastructural disparities in India: A critical analysis of availability and accessibility. Journal of Multidisciplinary Research in Healthcare, 3(2), 125–149.
26. Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research, 19(1), 1–7.
27. Swain, S., & Kar, N. C. (2018). Hospital service quality as antecedent of patient satisfaction–a conceptual framework. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 12(3), 251–269
28. Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, Volume 15, 2523–2538
29. Awara, N.F., Anyadighibe, J.A., Ofum, B.U. (2022), Service tangibles and customer satisfaction of car rental companies. Nigerian Academy of Management Journal, 17(2), 187-196.
30. Abdullah, M. S., Toycan, M., & Anwar, K. (2017). The cost readiness of implementing e-learning. CUSTOS E AGRONEGOCIO ON LINE, 13(2), 156-175.
31. Anwar, K. (2016). Comparison between cost leadership and differentiation strategy in agricultural businesses. Custos E Agronegocio on Line, 12(2), 212-231.
32. Anwar, K. (2017). Analyzing The Conceptual Model Of Service Quality And Its Relationship With Guests’satisfaction: A Study Of Hotels In Erbil. The International Journal of Accounting and Business Society, 25(2), 1-16.
33. Hashem, T.N., Ali, N.N. (2019), The impact of service quality on customer loyalty: A study of dental clinics in Jordan. International Journal of Medical and Health Research, 5(1), 65-68.
34. Awara, N.F., Anyadighibe, J.A., Ofum, B.U. (2022), Service tangibles and customer satisfaction of car rental companies. Nigerian Academy of Management Journal, 17(2), 187-196.
35. Minh, N.H., Ha, N.T., Anh, P.C., Matsui, Y. (2017), Service quality and customer satisfaction: A case study of hotel industry in Vietnam. Journal of Marketing, 11(10), 73-85.
36. Wirtz, J., Fritze, M.P., Jaakkola, E., Gelbrich, K., Hartley, N. (2021), Service products and productization. Journal of Business Research, 137(12), 411-421.
37. Mutinda, J.M. (2020), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction among Hotels in Nairobi County, Kenya (Doctoral Dissertation, Strathmore University).
38. Anwar, K. (2017). Analyzing The Conceptual Model Of Service Quality And Its Relationship With Guests’satisfaction: A Study Of Hotels In Erbil. The International Journal of Accounting and Business Society, 25(2), 1-16.
39. Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., Oláh, J. (2019), The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Journal of Sustainability, 11(4), 1113.
40. Machrus, M. (2015), Measurement of Service Quality and Customer Satisfaction: Application Model on Service Company. Available from: https://www.neliti.com/id/publications/170119/measurement-of-service-qualityand-customer-satisfaction-application-model-on-se#cite [Last accessed on 2023 Jul 07].
41. Top, C., & Ali, B. J. (2021). Customer satisfaction in online meeting platforms: Impact of efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. Amazonia Investiga, 10(38), 70– 81.
42. Sorguli, S., Gardi, B., Othman, B.J., Aziz, H. M., Ahmed, S. A., Sabir, B. Y., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Ali, B. J., Anwar, G. (2021) Innovation: Knowledge Management in the Innovating Industries, 6(3), 10-23.
43. Yucesan, M., & Gul, M. (2020). Hospital service quality evaluation: an integrated model based on Pythagorean fuzzy AHP and fuzzy TOPSIS. Soft Computing, 24(5), 3237-3255.
44. Parasuraman, A., Ostrom, A.L., Bowen, D.E., Patrício, L., Voss, C.A. (2015). Service research priorities in a rapidly changing context. Journal of Service Research, 18(2):127-159.
45. Othman, B., Harun, A., Rashid, W., Ali, R. (2019), The impact of Umrah service quality on customer satisfaction towards Umrah travel agents in Malaysia. Management Science Letters, 9(11), 1763-1772.
46. Chen, J.S., Le, T.T.Y., Florence, D. (2021), Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e-retailing. International Journal of Retail and Distribution Management, 49(11), 1512-1531.
47. Nahida Afroz, N. (2019), Effect of service quality on customer satisfaction evidence from banks in Tangail. Management Studies and Economic Systems, 4(2), 145-159.
48. Lim, J., Lim, K., Heinrichs, J., Al-Aali, K., Aamir, A., & Qureshi, M. (2018). The role of hospital service quality in developing the satisfaction of the patients and hospital performance. Management Science Letters, 8(12), 1353- 1362.
49. Anwar, G., & Shukur, I. (2015). Job satisfaction and employee turnover intention: A case study of private hospital in Erbil. International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 2(1), 73.
50. Ocampo, L., Alinsub, J., Casul, R., A., Enguig, G., Luar, M., Panuncillon, N., Bongo, M., Ocampo, C.O. (2019), Public service quality evaluation with SERVQUAL and AHP-TOPSIS: A case of Philippine government agencies. Socio-Economic Planning Sciences, 68(3), 54-59.
51. Talim, S.R., Ali, B.J., Top, C. (2021). Elaborating the Antecedents of Purchase Intentions in Second-Hand Car Industry: Case Study in Kurdistan Region of Iraq. Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(3).
52. Rishi Kant, D. J., 2017. The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: an empirical study on public sector banks in India. International Journal of Bank Marketing, 35(3).
53. Kurdi, B., Alshurideh, M., Alnaser, A. (2020), The impact of employee satisfaction on customer satisfaction: Theoretical and empirical underpinning. Management Science Letters, 10(15), 3561-3570.
54. Eshetie, S.K., Seyoum, W., Ali, S.H. (2016), Service quality and customer satisfaction in hospitality industry: The case of selected hotels in Jimma Town, Ethiopia. Global Journal of Management and Business Research, 16(5), 75-84.
55. Kleisari, L., Markaki, E.N. (2019), The impact of the perceived service quality on revisit intention in the tourism industry: A conceptual framework of strategic approach and analysis. European Journal of Interdisciplinary Studies, 5(3), 30-40.
56. Babin, B.J., Zhuang, W., Borges, A. (2021), Managing service recovery experience: Effects of the forgiveness for older consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 58(2), 102222-1022232.
57. Selvakumar, J.J. (2015), Impact of service quality on customer satisfaction in public sector and private sector banks. PURUSHARTHA-A Journal of Management, Ethics and Spirituality, 8(1), 1-12.
58. Phan, A., Nguyen, H., Pham, T. (2021), Relationship between service recovery, customer satisfaction and customer loyalty: Empirical evidence from e-retailing. Uncertain Supply Chain Management, 9(1), 1-10.
59. Xu, X., Liu, W., Gursoy, D. (2019), The impacts of service failure and recovery efforts on airline customers’ emotions and satisfaction. Journal of Travel Research, 58(6), 1034-1051.
60. Pullen, A., Rhodes, C., Thanem, T. (2017), Affective politics in gendered organisations: Affirmative notes on becoming-woman. Organisation, 24(1), 105-123.
61. Cech, E.A., Pham, M.V. (2017), Queer in STEM organizations: Workplace disadvantages for LGBT employees in STEM related federal agencies. Social Sciences, 6(1), 12.
62. علیپور، وحیده؛ عظیمی، حسین؛ میرزایی شیری، یوسف؛ تنها، ناهید (1401). بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی مراکز درمانی در شرایط پاندمی کرونا با استفاداه از مدل پاراسورامان. مجله اطلاع­رسانی پزشکی نوین. دوره 8 شماره 2.
63. محمدی فرزانه، رئیسی مرضیه، محبی دهنوی زهرا، اسدی لیلا. مروری بر نقش مدل مراقبت مستمر مامایی در مدیریت هزینه‌های خدمات باروری سالم. اطلاع‌رسانی پزشکی نوین. ۱۴۰۱; ۸ (۱): ۸۶-۹۹.
64. محمدی، مصطفی، میرزایی، اباسط. (1400). بررسی سطح کیفیت خدمات مراقبتی ارائه‌شده برای بیماران مبتلا به پرفشاری خون در پاکدشت. مدیریت اطلاعات سلامت، 18(1)، 27-32.
65. حسن­زاده، ابراهیم؛ داستاری، فخرالدین؛ سلطانی، زانیار؛ شیخی چمان، محمدرضا (1399). تاثیر اعتباربخشی بر کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه پرستاران شهر تهران. مجله پرستاری و مامایی، دوره 18 شماره 10.
66. بخشی، احسان؛ اجاقی، شهناز؛ کلانتری، رضا؛ سلیمی، نوشین (1398). ارزیابی کیفیت خدمات مراقبت بهداشتی اولیه و تأثیر آن بر کیفیت زندگی دریافت کنندگان خدمات: مطالعه موردي در یک مرکز جامع سلامت روستایی. مجله سلامت و بهداشت، سال دهم شماره 3.
67. Swathi K S, Gopalkrishna, B., and Somu G. (2023). Assessment of healthcare service quality effect on patient satisfaction and care outcomes: A case study in India. Cogent Business & Management (2023), 10: 2264579
68. Al-Zahrani, A. N., Aldahmashi, A. S.  Radwan, N. M., Mahmoud, N. E.,  AlFaifi, A. H.,  Al-Abdulkareem, K. I.. (2023). Evaluation of Team-Based Care Implementation in Primary Health Care Services in Saudi Arabia. Saudi J Health Syst Res 2023;3:42–51.
69. Elkomy, S., Murad, Z., & Veleanu, V. (2023). Does leadership matter for healthcare service quality? Evidence from NHS England. International Public Management Journal, 26(2), 147-174.‏
70. Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., Bhat, S. A. (2022). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research Vol. 21 No. 1, 2023 pp. 13-29
71. Gilavand A and Torabipour A (2022) The Quality of Services of Iran University Hospitals Based on SERVQUAL’s Evaluation Model: A Systematic Review and Meta-Analysis. Front. Public Health 10:838359. doi: 10.3389/fpubh.2022.838359
72. A. Rahim, A. I., Ibrahim, M. I., Musa, K. I., Chua, S. L., & Yaacob, N. M. (2021). Assessing patient-perceived hospital service quality and sentiment in malaysian public hospitals using machine learning and facebook reviews. International journal of environmental research and public health, 18(18), 9912.‏
73. Ali, B. J., Anwer, R. N. A., Anwar, G. (2021). Private Hospitals’ Service Quality Dimensions: The impact of Service Quality Dimensions on patients’ satisfaction. International Journal of Medical, Pharmacy and Drug Research (IJMPD) [Vol-5, Issue-3, May-Jun, 2021]