تعداد خرید: 0 بار
قیمت : 45000 تومان
خرید
ادبیات نظری و پیشینه رضایت شهروندان

شهروند مداری یا تمرکز بر شهروند روشی است که در آن نخست به نیازهای شهروند توجه می شود و سپس درصدد تأمین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه نهایی رضایت شهروند و بر آوردن انتظارات او باشد. شناخت و درک صحیح شهروند: شهروندان یک شرکت چه کسانی هستند؟ پاسخ سریع این است که هر کس آنچه را که ما فراهم می کنیم می خواهد خریداری کند. شهروند است اما این پاسخ سنجیده نیست .شرکت موفق باید تا حدودی دارای بینش باشد و به دقت مشخص کند که می‌خواهد به چه کسانی خدمت عرضه کند. شرکت باید با بیان دقیق معلوم کند که شهروندان یا طبقات شهروندان که سازمان قصد ارائه خدمت یا محصول به آنان را دارد چه کسانی هستند. از آنجایی که شرکت ها توانایی تأمین نیازهای تمام خریداران را ندارند و از آنجایی که خریداران دارای خواسته‌ها و نیازهای متفاوتی هستند، شرکت‌ها به جای رقابت در یک بازار کامل باید بخش هایی از بازار را برای تلاش‌های بازاریابی خود انتخاب نمایند که در ارضای نیازهای آن قسمت از توانایی بیشتری برخوردارند. تقسیم‌بندی بازار نیز به همین منظور انجام می‌شود. تقسیم بازار عبارت است از شناسایی تفاوت‌های عمده در ویژگی‌های خریداران به منظور تقسیم کردن بازار به دو یا چند گروه با هدف انتخاب آن قسمت از بازار که شرکت به آن خدمت خواهد کرد (فرهادی، 1401).

رضایت شهروندان به‌عنوان شاخصی حیاتی برای حکمرانی خوب و ابزاری رایج در مدیریت عملکرد بخش عمومی، به‌ویژه در حوزه ارائه خدمات عمومی شناخته می‌شود (کالینز و همکاران[1]، ۲۰۱۹؛ کیم و همکاران[2]، ۲۰۲۴؛ برزانی و کوژای[3]، ۲۰۱۹؛ اسلام[4]، ۲۰۲۵). این مفهوم نشان‌دهنده ارزیابی شهروندان از کیفیت خدمات عمومی و عملکرد دولت است و به‌عنوان عنصری اساسی در ارزیابی سیاست‌ها به شمار می‌آید (ترونگ[5]، ۲۰۲۴؛ برزانی و کوژای، ۲۰۱۹). در این چارچوب، یک درک مشترک وجود دارد مبنی بر اینکه شهروندان همانند مشتریانی هستند که به کیفیت کالاها و خدمات عمومی توجه دارند (کالینز و همکاران، ۲۰۱۹).

 

[1] - Collins et al.

[2] - Kim et al.

[3] - Berzani & Koxhaj

[4] - Islam

[5] - Trung