عملکرد برای یک سازمان تجاری مانند بانک معمولاً به توسعه قیمت سهام، سودآوری و ارزش­گذاری فعلی اشاره دارد. بنابراین عملکرد یک شاخص نمایان برای تعیین عملکرد مالی یا مرتبط با بازار یک شرکت است که بیش­تر با نسبت­های مالی غیرمرزی مانند نسبت سودآوری و نسبت قیمت به دفتر ارزیابی می­شود. به­طور معمول، عملکرد بانک را می­توان به­عنوان بازتاب منابع بانکی که برای دستیابی به اهداف مورد استفاده قرار می­گیرد، تعریف نمود. بیش­تر ادبیات بانکی بیان کرده­اند که عوامل خاص بانکی از صورت­های مالی بانک­ها و عوامل تعیین­کننده خارجی منعکس­کننده عوامل اقتصادی و قانونی مؤثر بر عملکرد و عملکرد مؤسسات مالی است (جهان و اسلام[1]، 2017). عملکرد یکی از مهم­ترین سازه­هاي موردبحث در پژوهش­هاي مدیریتی است و بدون­شک مهم­ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت­هاي تجاري به حساب می­آید؛ ولی به­طور­کلی در خصوص این­که متغیرها و شاخص­هاي عملکرد کدم‌اند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب­نظران وجود ندارد. به­طور­کلی شاخص­هاي سنجش عملکرد به دو دسته ذهنی و عینی قابل‌تقسیم است. عملکرد بر توانایی سازمان تأکید می­کند و یک توانایی درونی استراتژیک و فعال می­باشد. به همین ترتیب می­توان از طریق ارزش­ها و توانایی سازمان در تبدیل محیط پیچیده به محیطی شفاف برای ذی­نفعان اصلی، عملکرد سازمان را ارتقا داد (فورینی[2] و همکاران، 2019).

عملکرد سازمانی را می­توان به­عنوان یک ساختار چندبعدی متشکل از عملکردی ضرفاً مالی و غیرمالی مانند بُعد منابع انسانی، مشتری و جامعه دانست. عملکرد به حدی توصیف می­شود که سازمان قادر به تأمین نیازهای ذی­نفعان و نیازهای خود برای بقا باشد. لی و ژو (2010)، براین باورند که ارائه تمایز و مزایای عملکرد شرکت از طریق بازارسازی می­تواند مورد ارتقاء قرار گیرد (سجادی و همکاران، 1401). هرچند عملکرد یکی از محبوب­ترین مفاهیم در نظریه و عمل مدیریت کنونی است اما هنوز ابهامات و حتی آشفتگی­هایی درباره مفهوم عملکرد، روش­هاي سنجش آن و نیز جایگاه مدیریت عملکرد باقی‌مانده است؛ عملکرد و مدیریت عملکرد، مفاهیمی معماگونه است. استفاده از مدل­های نوین کسب­وکار در سازمان­ها می­تواند به توسعه مؤثر راهکارهای مطلوب عملکرد در سازمان­ها کمک کند و موجب ایجاد مزایای بیش­تری برای مشتریان و سهامداران شده و برای سازمان­ها ایجاد ارزش و مزیت رقابتی نماید. مروری بر تعاریف ارائه‌شده در باب عملکرد خصوصیات لازم برای چنین واژه­ای را این­گونه بیان می­دارد: عملكرد، قابل‌اندازه‌گیری به‌وسیله عدد یا یك اصطلاح است؛ عملكرد، انجام دادن چیزی است با یك قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش)؛ عملكرد، نتیجه یك عمل است (ارزش قابل‌اندازه‌گیری ایجاد می‌شود)؛ توانایی انجام یك نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است)؛ عملكرد، مقایسه نتایج با چند الگو یا مرجع انتخاب‌شده یا تحمیل‌شده داخلی یا خارجی است؛ عملكرد، نتایج مقایسه با انتظارات است؛ عملكرد در روانشناسی، آن چیزی است كه بروز داده می‌شود؛ عملكرد، یك قضاوت توسط رقباست. بنابراین می‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به‌عبارت‌دیگر، عملكرد به‌عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از  ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود. درمجموع، عملکرد، مفهوم مبهم، چندبعدی و پیچیده­اي است (گیسدورفر[3] و همکاران، 2018).

[1] . Jahan & Islam

[2] . Fiorini

[3] . Geissdoerfer

2-1- ارزیابی عملکرد. 3

2-1-1- عملکرد. 3

2-1-2- ارزیابی عملکرد بانک های تجاری.. 5

2-1-3- شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد. 8

2-1-4- مدل های ارزیابی عملکرد. 21

2-1-5- ابعاد کارت امتیازی متوازن. 27

2-2- پیشینه پژوهش... 30

2-2-1- پیشینه داخلی.. 30

2-2-2- پیشینه خارجی.. 34

منابع. 39

• امیری، مقصود؛ هادی نژاد، فرهاد؛ حسنی، زهرا (1394). طراحی و توسعه الگوی ارزیابی و رتبه­بندی مؤسسات مالی و بانکی با کمک رویکرد ترکیبی مدل­های تصمیم­گیری چندمعیاره.

• بادین؛ مسعود. (1395). شناسایی و رتبه­بندي عوامل مؤثر بر عملکرد تجاري صنعت بیمه کشور. بيست و سومين همايش ملي و نهمين همايش بين‌المللي بيمه و توسعه، برج میلان؛ تهران.
• تقوی فرد؛ محمد تقی، غفوریان شاگردی؛ امیر، و بهبودی؛ امید. (1394). بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد تجاری (مطالعه موردی: شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق و بهادار تهران). کاوش­هاي مدیریت بازرگانی، 13: 227-205.
• حسن­زاده، رقیه (1384). بررسی رابطه ارزیابی با بهبود عملکرد در دانشگاه. پایان­نامه کارشناسی ارشد، چاپ نشده دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین.
• خاتمی، سیده مریم؛ رجبی فرجاد، حاجیه؛ چهارمحالی، حسن (1393). ارزیابی سیستم ارزشیابی عملکرد کارکنان سازمان و ارائه الگوی پیشنهادی؛ مطالعه موردی. فصلنامه علمی- ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال سوم، شماره یازدهم.

• سجادی، حمید؛ حمیدیان، محسن؛ اسماعیل­زاده، علی (1401). ارائه الگویی از ارزیابی عملکرد بلندمدت بانک­های تجاری مبتنی بر رویکرد مزیت رقابتی پایدار. دوره 11، شماره 2.
• سلماسی، حمیدسادات؛ داداشی، ایمان؛ غلام­نیا روشن، حمیدرضا (1400). بکارگیری رویکرد دلفی- فازی جهت تعیین عوامل مؤثر بر سطح مطلوبیت ریسک، ساختار بهینه سرمایه و کارایی در بانک­های ایرانی. دوره 15، شماره 4.
• سلیمانی، برنا؛ نعمتی، مهرداد و الماسی، حسن (1399). ارزیابی عملکرد بانک­های خصوصی در بورس اوراق بهادار تهران بر اساس مدل CAMEL. فصلنامه اقتصاد مالی، 14 (50)، 115-144.
• شکرخواه، جواد؛ بولو، قاسم؛ دهقان دهنوی، محمدعلی؛ فرزانی، حجت­اله (1399). الگویی برای رتبه­بندی چندشاخصی عملکرد بانک­ها و مؤسسات اعتباری در ایران. فصلنامه پژوهش­های پولی، سال 13، شماره 44.
• صالحی، سیدمرتضی؛ نیکوکار، غلامحسین؛ محمدی، ابوالفضل و تقی­نتاج، غلامحسن (1390). طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک­ها و مؤسسات مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک قوامین). مدیریت بازرگانی، 3(7)، 127-142.

• غفورنیا، محمد؛ قویدل، شریفه؛ بهبودی، محمدرضا (1399). ارزیابی پویای عملکرد شبیه­سازی کارت امتیازی متوازن مراکز آموزش عالی. مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 44، صفحات 187-220.

• فیضی، عمار و سلوکدار، علی­رضا (1393). ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری با رویکرد ترکیبی کارت امتیازی متوازن-تاپسیس فازی. فصلنامه مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 5 (20)، 57-78.    
• کاظمی­زاده، غلامرضا؛ محمدی­اصل، ابراهیم علی و نظری، رضا (1395). ارزیابی بانک­های خصوصی با استفاده از مدل BSC و تکنیک­های MADM (پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار). مدیریت بهره­وری، 9 (36)، 163-186.
• مجیدی، محمود، ایماني برندق، محمد، شعبانزاده، مهدی. (1396). استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابي عملكرد صنعت داروسازی، فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره3، شماره3، صص537-526.
• محمودیان، مائده­السادات (1400). ارزیابی تأثیر رهبری استراتژیک بر عملکرد استراتژیک، منابع مالی و منابع انسانی (مطالعه موردی: بانک‌های اصفهان). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی، دانشکده مدیریت.
• موزون، الهام؛ شعار، مریم و صالحی صدقیانی، جمشید (1394). ارائه یک مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر رویکرد کارت امتیازی متوازن برای بانک­های خصوصی پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار تهران. فصلنامه راهبردهای مدیریت عملکرد، 10 (14)، 121-139.
• مؤتمنی، علیرضا؛ جوادزاده، محمد و تیزفهم، مهدی (1389). ارزیابی عملکرد راهبردی بانک­ها. مطالعات مدیریت راهبردی ، 1، 141-159.
• نوبهار، عماد؛ دهقان نیری، محمود و رجب زاده، علی (1398).  توسعه مدل و ارزیابی عملکرد پایداری بانک­های ایران. پژوهش­های مدیریت در ایران، 23 (3)، 159-187.
• نیکبخت، محمدرضا؛ رحیمی­پور، اکبر (1401). ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن پایدار (مورد مطالعه بانک سرمایه).
• اله وردی، حسین (1400). مطالعه و ارزیابی تاثیر سرمایه فکری، مزیت رقابتی بر ارزش سازمان و عملکرد مالی (مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان زنجان). پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی کار خرمدره.

• هادی­نژاد، فرهاد؛ احمدی، محمد؛ قاسمی، مهدی (1395). طراحی الگوی ارزیابی عملکرد دانشجویان با رویکرد بازخورد 360 درجه (مورد مطالعه: ارزیابی عملکرد دانشجویان دانشگاه افسری امام علی (ع)). فصلنامه مدیریت نظامی، سال شانزدهم، شماره 3، صفحات 1 الی 33.

• Abuzarqa, R., Tarnoczi, T. (2021). Performance evaluation using the CAMELS model: a comparative study of local commercial banks in Qatar and Kuwait. Vol. 16. No. 3.

• Afshar, M.A., & Panahi, F. (2014). Evaluate a balanced scorecard model using balanced scorecard simulation. Journal of Management Accounting Research, Seventh year, (22), 1-19.
• Aras, G., Tezcan, N., Kutlu Furtuna, O., & Hacioglu Kazak, E. (2017). Corporate sustainability measurement based on entropy weight and TOPSIS: A Turkish banking case study. Meditari Accountancy Research, 25(3), 391-413.
• Aspal, P.K. and S. Dhawan (2014), "Financial Performance Assessment of Banking Sector in India: A Case Study of Old Private Sector Banks", The Business & Management Review, Vol. 5, NO.3, pp.196-211.
• Austin, R. D. (2013). Measuring and managing performance in organizations. Addison- Wesley.
• Behrozi, M., & Samimi, S. (2016). The role of balanced scorecard in evaluating the performance of managers. Scientific Research Quarterly New Approach in Educational Management, (26), 95-111. (In Persian)
• Bennett, W., Lance, C. E., Woehr, D. J. (2014). Performance measurement: Current perspective and future challenges. Psychology press.

• Chen, F.H., Hsu, T.S., & Tzeng, G.H. (2011). A balanced scorecard approach to establish a performance evaluation and relationship model for hot spring hotels based on a hybrid MCDM model combining DEMATEL and ANP. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 908-932.

• Degl'Innocenti, M., Kourtzidis, S. A., Sevic, Z., & Tzeremes, N. G. (2017). Bank productivity growth and convergence in the European Union during the financial crisis. Journal of Banking & Finance, 75, 184-199.
• Elten, H. V. (2017). Relative performance evaluation amongst business unit level managers. Accounting research journal. Vol. 30, Issue, 2.
• Enayati, Gh., Taheri Lari, M., Jiani Rezaei, H., & Wajdi, H. (2012). Evaluation of performance of Islamic Azad University, Mashhad Branch based on balanced scorecard. Journal of Management Research tomorrow. (30)
• Falle, S.; Rauter, R.; Engert, S.; Baumgartner, R. (2016). Sustainability management with the sustainability balanced scorecard in SMEs: Findings from an Austrian case study. Sustainability, 8, 545.

• Fiorini, P.D.C., Jabbour, C.J.C., de Sousa Jabbour, A.B.L., Stefanelli, N.O. and Fernando, Y. (2019), “Interplay between information systems and environmental management in ISO 14001-certified companies”, Management Decision, Vol. 57 No. 8, pp. 1883-1901.

• Geissdoerfer.M, Vladimirova. D, Evans.S (2018). Sustainable Business Model Innovation: A Review, Journal of Cleaner Production, Vol 198, PP 401-416.

• Ghasemi, A.R., & Ahmadi, S. H. (2013). Evaluate higher education institutions with the help of a balanced scorecard and multi-criteria group decision-making methods. Journal of Medical Education Development. (10), 38-49.

• Gupta, S., Mathew, M., Gupta, S., & Dawar, V. (2021). Benchmarking the private sector banks in India using MCDM approach. Journal of Public Affairs, 21(2), e2409.
• Gupta, S., Mathew, M., Syal, G., & Jain, J. (2021). A hybrid MCDM approach for evaluating the financial performance of public sector banks in India. International Journal of Business Excellence, 24(4), 481-501.
• Hudnurkar, M., Rathod, U. (2017). Collaborative practices with supplier in Indian manufacturing multinationals. Journal of global operations and strategic sourcing, Vol. 10, No. 2, pp. 1- 28.
• Ic, Y. T., Celik, B., Kavak, S., & Baki, B. (2020). Development of a multi-criteria decision-making model for comparing the performance of Turkish commercial banks. Journal of Advances in Management Research. 18(2), 250-272.
• Jahan, N., Islam, M. A. (2017). Evaluation of accounting and market performance: a study on listed Islamic banks of Bangladesh. Volume XLII, Nos. 3 & 4, September & December, 2017 (pp. 156-180).
• Jassbi, A., Jassbi, J., Akhavan, P., Chu, M. T., & Piri, M. (2015). An empirical investigation for alignment of communities of practice with organization using fuzzy Delphi panel. Vine.
• Kiarazm, A., Koohkan, F. (2013). Prioritizing effective TQM values on financial performance by using AHP. Journal of basic and applied scientific research, Vol. 3, No. 4, pp. 197- 202.
• Korkmaz, M., Ozdemir, M. A., Kavali, E., & Cakir, F. (2018). “Performance-based assessment of multi-story unreinforced masonry buildings: The case of historical Khatib School in Erzurum”, Turkey. Engineering Failure Analysis, 94, pp. 195-213.
• Kumar, M., Charles, V., & Mishra, C. S. (2016). Evaluating the performance of Indian banking sector using DEA during post-reform and global financial crisis. Journal of Business Economics and Management, 17(1), 156-172.
• Ling, A. J., & Chang, H. Y. (2019). Business Sustainability Performance Evaluation for Taiwanese Banks—A Hybrid Multiple-Criteria Decision-Making Approach. Sustainability, 11(8), 22-36.

• Luga, M.V.; Kifor, C.V.; Rosca, L.-I. Lean information management: Criteria for selecting key performance indicators at shop floor. ACTA Univ. Cibiniensis 2015, 66, 67–72.
• Lv, Q., Wang, Y., Zhang, D., Yang, M., Zheng, Y. (2020). Performance Evaluation of Commercial Banks Based on Factor Analysis. Vol. 214.

• Mawarti, W., Negoro, D. A., & Syah, T. Y. R. (2022). The Effect of Financial Ratio in Determining Company Value:(Empirical Study on Banking Companies Listed on the Indonesia Stock Exchange for the 2015-2019 Period). Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(1), 3001-3013.
• Menicucci, E., & Paolucci, G. (2016). The determinants of bank profitability: empirical evidence from European banking sector. Journal of financial reporting and Accounting. 17(3), 289-311.

• Micheli, Pietro and Mura, Matteo (2017) "Executing strategy through comprehensive performance measurement systems", International Journal of Operations & Production Management, 37(4): 423-443.

• Nguyen, P. H., Tsai, J. F., Hu, Y. C., & Ajay Kumar, G. V. (2022). A Hybrid Method of MCDM for Evaluating Financial Performance of Vietnamese Commercial Banks Under COVID-19 Impacts. In Shifting Economic, Financial and Banking Paradigm (pp. 23-45). Springer, Cham.

• Parmenter, D. (2015). Key performance indicators: developing, implementing and using winning KPIs.
• Rafiq, M., Zhang, X. P., Yuan, J., Naz, S., Maqbool, S. (2020). Impact of a balanced scorecard as a strategic management system tool to improve sustainable development: measuring the mediation of organizational performance through PLS-smart.

• Raut, R., Cheikhrouhou, N., & Kharat, M. (2017). Sustainability in the banking industry: A strategic multi‐criterion analysis. Business Strategy and the Environment, 26(4), 550-568.
• Tappura, S. Sievänen, M. Heikkilä, J. Jussila, A. and Nenonen, (2015), A management accounting perspective on safety. Safety science, 71, pp.151- 159.
• Toaldo, D., Peteraf, M., & Leih, S. (2016). Dynamic capabilities and organizational agility: Risk, uncertainty, and strategy in the innovation economy. California Management Review, 58(4), 13-35.
• Tran, T. T. (2019). Applying AHP in Evaluation of Vietnamese Commercial Banks. International Journal of Analysis and Applications, 17(1), 132-166.
• Varmazyar, M., Dehghanbaghi, M., Afkhami, M. (2016). A novel hybrid MCDM model for performance evaluation of research and technology organizations based on BSC approach. Evaluation and program planning. Vol. 58, pp. 114- 125.

• Villazon, C., Pinilla, L., Olaso, J. R. O., Gandarias, N. T., Lacalle, N. L. (2020). Identification of key performance indicators in project-based organizations through the lean approach. Vol. 12.
• Wu, H. Y., Lin, Y. K., & Chang, C. H. (2011). Performance evaluation of extension education centers in universities based on the balanced scorecard. Evaluation and Program Planning, 34(1), 37-50.
• Wudhikarn, R. (2016). An efficient resource allocation in strategic management using a novel hybrid method. Management decision, Vol. 54, Issue, 7. Pp. 1702- 1731.

• Yesmine, T., Hossain, E., Khan, A., Mitra, S. Saha, S. M., Amin, R. (2022). Benchmarking the banking sector of Bangladesh: a comprehensive analysis of performance and efficiency. Published in Asian Journal of Economics and Banking.
• Zarbakhshnia, N., Soleimani, H., & Ghaderi, H. (2018). Sustainable third-party reverse logistics provider evaluation and selection using fuzzy SWARA and developed fuzzy COPRAS in the presence of risk criteria. Applied Soft Computing, 65, 307-319.
• Zheng, X. (2015). Performance Measurement and Competitive Strategy Development of State-owned Enterprises in China. European Journal of Business and Economics, 10(1), 219-241.
• Zin, N.M., Sulaiman, S., Ramli, A., & Nawawi, A. (2013). Performance Measurement and Balanced Scorecard Implementation: Case evidence of a Government-linked Company. Procedia Economics and Finance, 7, 197-204