تحقیقات نشان داده است که نوآوری برای موفقیت یک سازمان حیاتی است و جو خدمات در سازمان میتواند تأثیر مثبتی بر خلاقیت و نوآوری در سازمانها داشته باشد. مدیریت باید اطمینان حاصل کند که جو خدمات موجب افزایش و تشویق خلاقیت فردی در سازمان میشود و رفتارهای خلاقانه و نوآورانه کارکنان را پرورش داده و بهبود میبخشد. کارکنانی که دارای پتانسیل نوآورانه و خلاق هستند زمانی که حمایت سازمانی قوی را درک کنند به احتمال زیاد نوآوری را در خود پرورش میدهند. علاوهبراین، محققان براین عقیده هستند که اگر سازمانها بتوانند جو خدمات خود را در سازمان گسترش دهند به سطوح بالاتری از انگیزه، تعهد و مشارکت کارکنان منجر شده و درنتیجه موجب بهبود عملکرد سازمان میشود (شانکر و همکاران، 2017). جو خدمات به عنوان محور مرکزی در سازمانهای خدماتی درنظر گرفته شده است که از آن کیفیت خدمات استنباط میشود. به طور خاص، جو خدمات زمانی حیاتی و مهم محسوب میشود که کارکنان را درگیر نماید. یکی از تعاریف مربوط به جو خدمات «ادراکات مشترک از شیوهها، رویهها و رفتارهایی است که باتوجه به خدمات مشتری و کیفیت خدمات پاداش، پشتیبانی و انتظار میرود. یعنی «چقدر خدمت در سازمان آنها مهم است». علاوهبراین، جو خدمات را میتوان از طریق سایر مسائل سازمانی مانند شیوههای مدیریت منابع انسانی و شیوههای مدیریتی افزایش داد. یک مطالعه پیشگام بر روی شعب بانکها نشان داد که شعبی که هر نوع شرایط تسهیلکننده (شامل تلاش، رفتارهای نظارتی و سیاستهای مدیریت منابع انسان) را برای غلبه بر موانع و تشویق روابط بین بخشی خوب میان همکاران فراهم میکنند، همان شعبی هستند که کارکنان مرزی آنها شرایط خدمات را در آن توصیف مینمایند. شرایط مثبت و همان شاخههایی که کیفیت خدمات آنها توسط مشتریان به طور مثبت توصیف شده است. علاوهبراین، در مطالعات دیگر محققان اقدامات و استراتژیهایی را با هدف کنترل موانعی که ممکن است در عملکرد کارکنان تداخل ایجاد نمایند، بررسی نمودند و بیان کردند که جو خدمات تأثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت خدمات و وفاداری دارد. علاوهبراین، دیویدسون (2003) توصیح داده است که جو سازمانی که شامل جو خدمات است، پیشنیاز کیفیت خدمات میباشد. جو سازمانی برداشتهای مشترک از محیط سازمانی را جمعآوری میکند. برخی از مطالعات نیز به بررسی ایدههای مشابه پرداختند و نشان دادند که تسهیلکنندههای سازمانی و جو سازمانی میتوانند مسائل اسسای برای ایجاد جو خدمات باشند که به درک بالاتر مشتری از کیفیت خدمات تبدیل میشود (گراسیا[1] و همکاران، 2010).
[1] . Gracia
همچنین می توانید از محصولات زیر دیدن فرمائید:
