کیفیت خدمات فروش به درک مشتری از تعهدات و پاسخ­گویی کلی تیم فروش تأمین­کننده به نیازهای مشتری مربوط می­شود. کانن و پررو (1999) با تکیه بر نظریه­های روابط تجاری و تحقیقات تجربی در ادبیات بازاریابی و تدارکات، بیان کردند که روابط خریدار و فروشنده از طریق یکپارچگی عملیاتی ایجاد، توسعه و پایدار می­شوند. برای دستیابی به این امر، نمایندگان فروش تأمین­کننده توسعه فعالیت­های معمولی برای ادغام بیش­تر خود با یک شرکت خریدار از طریق ارتباطات منظم و یا نظارت بر موجودی بی­درنگ، به آن­ها امکان می­دهد به تعهدات خود پایبند باشند و محصولاتی را ارائه دهند که متناسب با نیازهای خاص مشتریانشان باشد. با بررسی انتظارات هنجاری خریداران سازمانی از عملکرد تأمین­کننده، استوارد و همکاران (2010)، نشان دادند فروشندگانی که در فرایندهای گردش کار مجاور درنظر گرفته می­شود، بر تصمیمات مشتریان سازمانی در مورد انتخاب تأمین­کنندگان و ارزیابی عملکرد آنان تأثیر می­گذارند (پاپروئیدامیس و همکاران، 2019).

امروزه جلب اعتماد مشتریان نسبت به محصول امری دشوار و چالش­برانگیز است و در حالت ایده­آل نیز شرکت­ها باید برای دستیابی به آن خدمات خود را با کیفیت بالایی به مشتریان ارائه نمایند. محققان براین باورند که یک رابطه مثبتی بین کیفیت خدمات و اعتماد به محصول وجود دارد (ماریانا[1] و همکاران، 2021).

کیفیت خدمات پس از فروش درواقع به فرایندهای مختلفی اشاره دارد که یک سازمان برای اطمینان از رضایت مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات توسط مشتری به کار می­گیرد. این بخشی از استراتژی کلی بازاریابی برای بهبود رضایت مشتری و ایجاد وفاداری مشتری است. خدمات پس از فروش تصویر بلندمدت برند را بهبود می­بخشد، به متقاعد ساختن مشتریان برای اعتماد به شرکت کمک می­کند و فرصتی را برای فروش متقابل سایر محصولات مرتبط شرکت فراهم می­آورد (اوسیلد، 2019).

[1] . Mariana

همچنین می توانید فایل های مشابه زیر را نیز خریداری کنید:

مبانی نظری نوآوري خدمات

مبانی نظری جو خدمات

مبانی نظری رفتار نوآورانه خدمات

2-1-2- کیفیت خدمات فروش.. 1

2-1-3- خدمات فنی تعمیری. 6

2-1-4- خدمات حمل موفق. 6

2-3- پیشینه پژوهش... 7

2-3-1- پیشینه داخلی. 7

2-3-2- پیشینه خارجی. 8

منابع. 11

• احمدی، شهرزاد.(1401). بررسی صاحبکار بررسی تاثیر پاسخگویی، نوآوری، نحوه فروش، کیفیت محصولات، قیمت گذاری و خدمات الکترونیکی بر مزیت رقابتی،نهمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی ، مدیریت و کارافرینی ایران،تهران.

• توکلی، ا.، و کفاش پور، آ.، و نیکو، ح. (1396). بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه ها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد). پژوهش های مدیریت راهبردی, 23(65 ), 185-207.
• خادمی، ابراهیم؛ میرزایی، وحید (1399). بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجی­گری وفاداری مشتری (موردمطالعه شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی). فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، سال چهارم، شماره 35.
• نگهبان، نیلا، وهاب­زاده، شادان (1397). بررسی تأثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان با میانجی­گری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (موردمطالعه بانک توسعه صادرات تهران).

• وظیفه دوست، حسین، معظمی گودرزی، مریم، شاکریان، سید مصطفی.(1399).ارزیابی نقش کیفیت ادراکی سیستم عامل استفاده کنندگان از خدمات حمل و نقل شهری اسنپ و تپسی در افتصاد اشتراکی از طریق میانجی گری های اعتماد، ریسک، و منفعت ادراکی در شهر تهران،هفدهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران.

• Casidy, R. and W. Wymer, 2016. Journal of Retailing and Consumer Services A risk worth taking: Perceived risk as moderator of satisfaction , loyalty , and willingness-to-pay premium price. Journal of Retailing and Consumer Services, 32: 189-197. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.014.
• El-Adly, M. I. (2018). “Modeling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty,” Journal of Retailing and Consumer Services, pp. 1–11. 2018.
• Nyadzayo, M.W. and S. Khajehzadeh, 2016. The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30: 262-270. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002.
• Shokouhyar, S., Shokouhyar, S., Safari, S. (2020). Research on the influence of after-sales service quality factors on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services 56 (2020) 102139.
• Thakur, R., 2016. Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case of Mobile Devices for Shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 32: 151-163. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.004.

• Zhao. A. L., Koenig-Lewis, N., Hanmer-Lloyd, S. & Ward, P. (2020). “Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?” International Journal of Bank Marketing, 28 (1), pp. 7-26.