در دهه ­های اخیر، سازمان­ها برای حفظ وضعیت رقابتی خود به فرهنگ سازمانی و بهبود مستمر در سطح جهانی سوق یافته ­اند. زیرا سازمان­ها به­عنوان مجموعه ­ای از افراد و گروه ­های انسانی در معرض تحولات وسیع و پرشتاب محیطی قرار گرفته و به مرور زمان در زمینه اقدامات و فعالیت­های خود آموخته­هایی را کسب نموده­اند (پاسین[1] و همکاران، 2019). فرهنگ، نوعی احساس هویت را به اعضای یک کسب­وکار یا سازمان اعطا می­کند و باعث می­شود تا در افراد تعهداتی فراتر از منافع و علایق شخصی ایجاد شود. مدیران سازمان­ها می­توانند از طریق فرهنگ قوی و با قوانین نانوشته به ­وسیله هنجارهای گروهی و مراقبت­های ناشی از آن، اعمال و رفتار شغلی و اجتماعی کارکنان را کنترل نمایند (وکیلی و صارمی، 1395).

فرهنگ در هر سازمانی به عنوان یکی از عوامل کلیدی و بنیادی بر بسیاری از موضوعات سازمانی یا بر همه موضوعات سازمانی از جمله مدیریت دانش، نوآوری و خلاقیت، تحول سازمانی، شفافیت سازمانی و غیره تأثیر می­گذارد (لیو[2] و همکاران، 2021). عدم توجه مناسب به عامل فرهنگ باعث شده تا هیچ کدام از برنامه­ های تحول اداری به سرمنزل مقصود نرسند و نظام اداری کشور هنوز با چالش­های مختلفی مواجه باشد (شریف­زاده[3] و همکاران، 2019).

مطالعاتی چون دیوید و فاهای (2000) نشان دادند که ویژگی­ها و خصیصه ­های فرهنگی تعیین کننده محتوا و زمینه­ های تعاملات اجتماعی می­باشد. به علاوه فرهنگ می­تواند اثرگذار بر رفتارهای افراد به خصوص در زمینه چگونگی مدیریت دانش و مهارت­های خود در سازمان و در تعاملات با دیگران باشد. فرهنگ از دیرباز برای شرح کیفیت زندگی جامعه انسانی به‌کاربرده می‌شود. برای شناخت سازمان و رفتارها و عملکرد کارکنان، شناخت فرهنگ گامی اساسی و بنیادی می­باشد. زیرا با اهرم فرهنگ به ­سادگی می­توان انجام تغییرات را ساده کرده و جهت­گیری­های جدیدی را در سازمان پایدار نمود. از این­رو، فرهنگ عاملی اساسی و مهم در موفقیت سازمان و تحقق اهداف بلندمدت سازمان محسوب می­شود (رستمی و همکاران، 1396).

فرهنگ به عنوان "الگویی از مفروضات اساسی مشترک که توسط یک گروه آموخته می­شود، در حین حل مشکلات انطباق بیرونی و ادغام درونی" در نظر گرفته می­شود (دومونت[4] و همکاران، 2017).

[1] . Paesen

[2] . Liu

[3] . Sharifzade

[4] . Dumont

 ادبیات فرهنگ خدمتگزاری.. 3

 مفهوم فرهنگ... 3

 مفهوم خدمت و خدمتگزاری.. 7

 خدمات مشتری یا اربابرجوع. 9

 ویژگیهای خدمات در فرهنگ خدمتگزای.. 11

 ناملموس بودن. 11

توانایی از بین رفتن.. 12

 تفکیکناپذیری.. 12

 توسعه فرهنگ خدمتگزاری.. 13

 کیفیت خدمتگزاری.. 14

 فرهنگ خدمتگزاری.. 15

رهبری خدمتگزار. 18

 پیشینه تحقیق. 22

 پیشینه داخلی.. 22

 پیشینه خارجی.. 23

منابع. 26

• افکانه، صغری؛ جعفری، پریوش؛ پاشا شریفی، حسن؛ قورچیان، نادر (1397). ارائه مدلی مناسب برای خدمت­محوری در دانشگاه­ها و موسسات آموزش عالی. فصلنامه علمی پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال نهم، شماره 1.

• آقاجانی، ط. و شوقی، ب. (1393). بررسی تأثیر سبک رهبري مدیران بر خلاقیت کارکنان (مورد مطالعه: صنایع فلزي شهرصنعتی کاوه). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، 17: 51-43.

• بهمنی، اکبر؛ رجبی، علی اصغر؛ موسوی، مهدی (1400). تبیین مؤلفه­های فرهنگ خدمتگزاری در سازمان مبتنی بر اندیشه امام خمینی. پژوهش­های سیاست اسلامی، سال هشتم، شماره 18.

• پرورش، محمد؛ دوازده امامی، حمید؛ شریفی، سعید (1401). ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان به شیوه داده بنیاد. فصلنامه علمی دیدگاه­های حقوق قضایی، مقاله پژوهشی، دوره 27، شماره 99.

• دانایی­فرد، حسن؛ رجب­زاده، علی؛ درویشی، آذر (1390). تبیین نقش شایستگی اخلاقی اسلامی و فرهنگ خدمتگزاری در ارتقای پاسخگویی عمومی بیمارستان­های دولتی. مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره سوم، شماره 4.
• درویش، حسن؛ منتظری، محمد؛ فتحی­زاده، علیرضا (1394). طراحی و تبیین مدل سازمان خادم. رساله دکتری مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه پیام نور، صفحه 76.

• رستمی، مجید؛ جوهرچی، محمد (1396). تأثیر فرهنگ سازمانی و پاداش­های انگیزاننده بر فرآیند استفاده دانش در سازمان نمونه مورد بررسی: کادر اجرایی و دبیران شاغل در دبیرستان­های دخترانه منطقه 1 تهران. فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره 3، شماره 1.

• رودباری، حسنعلی؛ رفیعی­پور، مهدی (1392). ارزش خدمت پلیس به مردم از نظر اسلام. نشریه توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، شماره 24.

• طالبی، نرگس و نجفی، اصغر (1397). بررسی رابطه بین رهبری خدمتگزار با خلاقیت سازمانی و نوآوری سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان فارس، پنجمین همایش ملی علوم ورزشی و تربیت بدنی ایران، تهران.

• عبدی­پور، سجاد؛ شاه­ویسی، فرهاد؛ خیرالهی، فرشید؛ طاهرآبادی، علی­اصغر (1399). اثر فرهنگ سازمانی بر اثربخشی حسابرسی عملکرد مدیریت با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری. پژوهش­های حسابداری مالی و حسابرسی، سال دوازدهم، شماره 48، صفحات 229 الی 266.

• عمرانی، محبوبه؛ باقری، مهدی؛ قورچیان، نادرقلی؛ جعفری، پریوش (1400). شناسایی مؤلفه­های نهادینه کردن فرهنگ خدمت در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی و بررسی وضعیت آن­ها. مجله سبک زندگی اسلامی، سال 4، شماره 3.

• نکویی­مقدم، محمود؛ گودری، فرانک؛ کشاورز، حسن (1391). بررسی رابطه بین انواع فرهنگ­های سازمانی با مؤلفه­های موفقیت سازمانی شامل انعطاف­پذیری، انسجام، سرعت و نوآوری در بیمارستان­های منتخب دولتی استان کرمان. فصلنامه بیمارستان، سال 11، شماره 1.
• وکیلی، نجمه؛ صارمی، شهرزاد (1395). بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و یادگیری سازمانی در معاونت توسعه دانشگاه علوم پزشکی ایران. نوآوری­های مدیریت آموزشی، سال 11، شماره 1، صفحات 100 الی 108.

• یوسفی امیری، مظاهر؛ خائف­الهی، احمدعلی؛ مرتضوی، مهدی؛ فانی، علی اصغر (1401). طراحی و واکاوی مدل فرهنگ خدمت عمومی در سازمان­های دولتی، مدیریت دولتی، سال 14، شماره 3.

• Liu G, Tsui E, Kianto A. (2021). Knowledge-friendly organisational culture and performance: A meta-analysis. Journal of Business Research; 134: 738-753. doi: 10.1016/j.jbusres.2021.05.048

• Salilew (2019). Culture Matters: Values and Norms in view of Organizational Performance. August 2019.
• Ellinas C, Allan N, Johansson A (2017) Dynamics of organizational culture: Individual beliefs vs. social conformity. PLoS ONE 12(6): e0180193.
• Paesen, H., Maesschalck, J. and Loyens, K. (2019), "Beyond police culture: A quantitative study of the organisational culture in 64 local police forces in Belgium", Policing: An International Journal, Vol. 42 No. 5, pp. 814-831.

• Sharifzade F, Rezaeemanesh B, Ezzati AH. (2019). Effective factors on the institutionalization of organizational culture based on Islamic values. Journal of Management Studies in Development & Evolution; 28(92): 135-163. doi: 10.22054/jmsd.2019.10108
• Dikmen, F., & Bozdaglar, H. (2017). The Role of Service Culture in Hospitality Industry. International Journal of Business and Social Science Vol. 8, No. 5, May 2017.
• Dumont, J., Shen, J., & Deng, X. (2017). Effects of green HRM practices on employee workplace green behavior: The role of psychological green climate and employee green values. Human Resource Management, 56(4), 613–627.
• Hartnell, C. A., Kinicki, A. J., Lambert, L. S., Fugate, M., & Corner, P. (2016). Do similarities or differences between CEO leadership and organizational culture have a more positive effect on firm performance? A test of competing predictions. Journal of Applied Psychology, 101(6), 846–861.
• Schein, E. H. (2010). Organizational culture and leadership (Vol. 2). John Wiley & Sons.
• Liden, R. C., Wayne, S. J., Liao, C., & Meuser, J. D. (2014). Servant leadership and serving culture: Influence on individual and unit performance. Academy of Management Journal, 57(5), 1434–1452.
• Christensen-Salem, A.,. Zanini, M. T. F., Walumbwa, F. O., Parente, R., Peat, D. M., Perrmann-Graham, J. (2021). Communal solidarity in extreme environments: The role of servant leadership and social resources in building serving culture and service performance. Journal of Business Research 135 (2021) 829–839.

• Adiguzel Z, Ozcinar MF, Karadal H. (2020). Does servant leadership moderate the link between strategic human resource management on rule breaking and job satisfaction? European Research on Management and Business Economics; 26(2): 103-110. doi: 10.1016/j.iedeen.2020.04.002
• Lee YH. (2019). Emotional intelligence, servant leadership, and development goal orientation in athletic directors. Sport Management Review; 22(3): 395-406. doi: 10.1016/j.smr.2018.05.003
• Aulak, D. S., Quinn, B., & Wilson, N. (2016). Student burnout. British dental journal, 220(5), 219-220
• Allen, A. Mintrom, M. (2014) Responsibility and School Governance, Educational Policy Originally. Published Online.56
• Mergler, A. Spencer, F. M. and Patton, W. A. (2010). Relationships between Personal Responsibility, Emotional Intelligence and Self teem in Adolescents and Young Adults, The Australian Educational and Developmental Psychologist, 24(1): 5-18.
• Lawton A., & Rayner J. (2012). Public Service Motivation in a Fragmented Public Sector: A Case Study Approach. paper presented at the International Public Service Motivation Conference, Indiana University, 256-273.
• Ruiz et al, D. M. (2008). Service Value revisited : Specifying a higher - order, formative measure. Journal of Business research,, 61(1), PP 1278-1291.

• Murphy, P.R., Jr.; Knemeyer, A.M. Contemporary Logistics, 12th ed.; Pearson Education Limited: New York, NY, USA, 2018.
• Galpin, T.; Whitttington, J.L.; Bell, G. Is your sustainability strategy sustainable? Creating a culture of sustainability. Corp. Gov. Int. J. Bus. Soc. 2015, 15, 1–17.
• Rushton, A.; Croucher, P.; Baker, P. The Handbook of Logistics and Distribution Management; Kogan Page: London, UK, 2014.
• Xuan, T.T.H.; Hao, N.Ð.; Phuc, N.T. Organizational Culture of Enterprises in Thua Thien Hue Province With Denison Model. Hue Univ. J. Sci. Econ. Dev. 2019, 128, 45–54
• Metz, D., Ilies, L., Nistor, R. L. (2020). The Impact of Organizational Culture on Customer Service Effectiveness from a Sustainability Perspective. Sustainability 2020, 12, 6240; doi:10.3390/su12156240.

• Brian, M; Catherine, B;. (2015). Assessing the impact of education and Qutreach. Journal of higher education Qutreach and engagement.
• Kysilka, D; Medinschi, S;. (2012). MANAGING THE QUALITY COMPONENTS OF HIGHER EDUCATION SERVICES. TIBISCUS” UNIVERSITY IN TIMISOARA, DALIEI STREET 1/A, TIMISIOARA, ROMANIA, PP 232-239.

• Karami, M., Galavandi, H. and Galaeei, A. (2017). The Relationship Between Professional Ethics, Ethical Leadership and Social Responsibility in Schools, Journal of School Administration, 5(1), 93-112
• Apaydin & Bascan structural Ercan (2012). Equation Model Analysis of Turkish School Managers Views on Social Responsibility”. Procedia Social and Behavioral Science, 2: 5590-5598.
• Salavati A, Rostami Norozabadi S. (2013). Professional ethics & social responsibility in hotel industry. Tourism Studies; 8(21): 107-143.
• World bank (2017). https://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TOTL.ZS.
• Trong Tuan Luu (2018): Employees’ green recovery performance: the roles of green HR practices and serving culture, Journal of Sustainable Tourism.
• Vogus, T.J. and McClelland, L.E. (2016), “When the customer is the patient: lessons from healthcare research on patient satisfaction and service quality ratings”, Human Resource Management Review, Vol. 26 No. 1, pp. 37-49.
• Mechinda, P. and Patterson, P.G. (2011), “The impact of service climate and service provider personality on employees’ customer-oriented behavior in a high-contact setting”, Journal of Services Marketing, Vol. 25 No. 2, pp. 101-113
• Liden, R.C., Wayne, S.J., Liao, C. and Meuser, J.D. (2014), “Servant leadership and serving culture: influence on individual and unit performance”, Academy of Management Journal, Vol. 57 No. 5, pp. 1434-1452.
• Nowak, R. (2019). Developing serving culture: focus on workplace empowerment. Employee Relations: The International Journal Vol. 41 No. 6, 2019 pp. 1312-1329.
• Ostroff, C., & Bowen, D. E. (2016). Reflections on the 2014 decade award: Is there strength in the construct of HR system strength? Academy of Management Review, 41(2), 196–214.
• Oikeh SE, Akinbode M, Ogundipe MO, Ajayi E, Araba T. (2019). Sustainability of service culture in higher education management: Scale development. Journal of Educational and Social Research; 9(3): 229- 238. doi: 10.2478/jesr-2019-0041
• Weru JN, Fwaya E, Onyango V. (2017). The role of a customer-oriented service culture in influencing customer retention in the hotel industry. African Journal of Hospitality Tourism and Leisure; 6(4): 1-19.

• Dikmen, F., & Bozdaglar, H. (2017). The Role of Service Culture in Hospitality Industry. International Journal of Business and Social Science Vol. 8, No. 5, May 2017.
• Dikmen, F., & Bozdaglar, H. (2017). The Role of Service Culture in Hospitality Industry. International Journal of Business and Social Science Vol. 8, No. 5, May 2017.
• Grönroos, C., 2007. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.): John Wiley & Sons.
• ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. and BERRY, L., (2009), “Problems and Strategies in Services Marketing”, Journal of Marketing, Vol. 49, Spring, pp. 33-46

• Li, Y., Mehmood, K., Zhang, X., Crossin, C. M. (2019). A multilevel study of leaders’ emotional labor on servant leadership and job satisfaction, research on emotion in organizations, Vol. 15, pp. 47-67.
• Braun, S., Peus, C., Weisweiler, S., & Frey, D. (2013). Transformational leadership, job satisfaction, and team performance: A multilevel mediation model of trust. The Leadership Quarterly, 24, 270-283.
• Chiniara, M., Bentein, K. (2016). Linking servant leadership to individual performance: differentiating the mediating role of autonomy, competence and relatedness need satisfaction. The leadership quarterly, Vol. 27, pp. 124-141.
• Van Dierendonck, D. (2011). Servant leadership: a review and synthesis. Journal of management, Vol. 37, pp. 1228-1261.
• Hur, W. M., Han, S. J., Yoo, J. J., & Moon, T. W. (2015). The moderating role of perceived organizational support on the relationship between emotional labor and job-related outcomes. Management Decision, 53, 605-624.
• Reed, L. L., Vidaver-cohen, D., & Colwell, S. R. (2011). A new scale to measure executive servant leadership: Development, analysis and implications for research. Journal of Business Ethics, 101, 415-434.
• Peterson, S. J., & Galvin, B. M. (2012). CEO servant leadership: Exploring executive characteristics and firm performance. Personnel Psychology, 65, 565-596.

• Yang, J., Ma, C., Gu, J., & Liu, H. (2020). Linking servant leadership to employee creativity. Chinese Management Studies. 14(1), 215-233.
• Yang, J., Gu, J., & Liu, H. (2019). Servant leadership and employee creativity: The roles of psychological empowerment and work–family conflict. Current Psychology, 1-11.

• Rashid Kh, Karimi K, Ataei M, Alizadeh G. (2020). Constructing and standardizing people orientation test and its relationship with service-orientation in employees of Maskan Bank. Public Organizations Management; 8(3): 137- 150. doi: 10.30473/IPOM.2020.50136.3913
• Sharifzade F, Rezaeemanesh B, Ezzati AH. (2019). Effective factors on the institutionalization of organizational culture based on Islamic values. Journal of Management Studies in Development & Evolution; 28(92): 135-163. doi: 10.22054/jmsd.2019.10108
• Metz D, Ilies L, Nistor RL. (2020). The Impact of Organizational Culture on Customer Service Effectiveness from a Sustainability Perspective. Sustainability; 12(15): 1-27. doi: 10.3390/su12156240
• Oikeh SE, Akinbode M, Ogundipe MO, Ajayi E, Araba T. (2019). Sustainability of service culture in higher education management: Scale development. Journal of Educational and Social Research; 9(3): 229- 238. doi: 10.2478/jesr-2019-0041

• Christensen-Salem, A.,. Zanini, M. T. F., Walumbwa, F. O., Parente, R., Peat, D. M., Perrmann-Graham, J. (2021). Communal solidarity in extreme environments: The role of servant leadership and social resources in building serving culture and service performance. Journal of Business Research 135 (2021) 829–839.
• Rottanak, T. (2016). Public Service Culture in Cambodia: Impacts on the Delivery of Core Public Services. Sydney Digital Theses (University of Sydney).
• Liden, R. C., Wayne, S. J., Liao, C., & Meuser, J. D. (2014). Servant leadership and serving culture: Influence on individual and unit performance. Academy of Management Journal, 57(5), 1434–1452.
• Trong Tuan Luu (2018): Employees’ green recovery performance: the roles of green HR practices and serving culture, Journal of Sustainable Tourism

• Nowak, R. (2019). Developing serving culture: focus on workplace empowerment. Employee Relations: The International Journal Vol. 41 No. 6, 2019 pp. 1312-1329.

• Nowak, R. (2020). Structural empowerment and serving culture as determinants of organizational identification and turnover intention. Management Research Review.