جنبه­ های فیزیکی اساساً شامل ظاهر فروشگاه و چیدمان فروشگاه می­شود. ظاهر فروشگاه به قضاوت در مورد کیفیت خدمات کمک می­کند و ادبیات رایج به طور گسترده اذعان می­کند که ظاهر فروشگاه به عنوان یک عامل تعیین­کننده ضروری برای یک تجربه خرید بهتر است. یک چیدمان به خوبی پیکربندی شده ممکن است خریداران را در سراسر فروشگاه راهنمایی کند و ممکن است زمان جستجوی آن­ها را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. حتی اگر محصولات مورد نیاز در فروشگاه موجود باشد، مشتریان اغلب به دلیل چیدمان نامناسب فروشگاه، یافتن محصولات مورد نظر خود را با مشکل مواجه می‌کنند. این ممکن است منجر به برداشت ضعیف از فروشگاه شود و در نهایت مشتریان ممکن است برای خدمات بهتر به رقبای دیگر روی بیاورند. فروشگاه تمیز، طرحی که مشتری­مداری و شناسایی آسان محصول را تسهیل می­کند، نقش مهمی را در مواجهه خدمات بخش مواد غذایی ایفا می­کند. تجارت بصری، که بر حسب نور، چیدمان طراحی، نمایش محصول و پاکیزگی تعریف می‌شود، احتمالاً رفتار انتخاب فروشگاه‌های مصرف‌کننده را شکل می‌دهد. محیط فروشگاه، امکانات، چیدمان کاملاً چیدمان شده عواملی هستند که خرده‌فروشان می‌توانند از آن­ها برای کسب مزیت رقابتی و تاثیر بر رضایت مشتری استفاده کنند (رضا[1] و همکاران، 2019).

قابلیت اطمینان مربوط به توانایی فروشگاه برای ارائه خدماتی است که به مشتریان به طور دقیق و بدون نقص وعده داده شده است. به عبارت دیگر، قابلیت اطمینان یعنی انجام درست کارها در اولین بار و هر بار. مشتریان تمایل دارند قابلیت اطمینان را ترکیبی از وفای به وعده­ها و «انجام درست کارها» درک کنند. یافته­های مطالعه انجام شده توسط نیومن (2001) گزارش می­دهد که یک فروشگاه باید بتواند به وعده­های داده شده خود عمل کند، ضرب­الاجل­ها را رعایت کند و اطلاعات به موقع و دقیق را به مشتریان خود ارائه دهد. اطلاعات دقیق شامل اطلاعات مربوط به قیمت محصول و اطلاعات صحیح و دقیق در مورد محصول است. توانایی فروشگاه در در دسترس قرار دادن کالا در صورت درخواست یا نیاز مشتریان، یکی دیگر از جنبه­های مهم اطمینان است. در خرده‌فروشی، در دسترس بودن محدود موجودی، بدون موجودی یا صف‌های طولانی در صندوق‌دار نشان‌دهنده عدم اطمینان است. مطالعات موجود ثابت کرده‌اند که زمان‌های انتظار طولانی در صندوق نقدی می‌تواند ادراکات منفی ایجاد کند که در نهایت ممکن است منجر به کاهش رضایت مشتری شود. قطع مکرر موجودی ممکن است منجر به ایجاد تصورات مضر در مورد فروشگاه، انتشار دهان به دهان منفی و انتقال مشتریان به سایر رقبا شود. نحوه برخورد پرسنل فروش با مشتریان و نگرش آن­ها نسبت به مشتریان به عنوان محرک­های مهم کیفیت خدمات شناسایی شده است (سلیمان و فرناندز[2]، 2018).

[1] Reza

[2] Solimun & Fernandes

 رضایت از خدمت.. 3

محصول باکیفیت.. 6

پیشینه تحقیق. 10

منابع. 13

• Fitriani. (2019). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas (studi pada konsumen baju H&M di Yogyakarta) (Skripsi). Sanata Dharma University, Yogyakarta, Indonesia.
• Reza, F., Sumarwan, U., & Hartoyo. (2019). Satisfaction, purchasing behavior, and customer loyalty of butik emas logam mulia. Journal of Consumer Sciences, 4(2), 90- 107.
• Solimun, S., & Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), 76-87
• Lujeng, B. M. (2017). Analisis kualitas produk dalam meningkatkan volume penjualan pada UD Jenang Karomah Kudus (Skripsi). STAIN, Kudus, Indonesia.
• Fitriani. (2019). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas (studi pada konsumen baju H&M di Yogyakarta) (Skripsi). Sanata Dharma University, Yogyakarta, Indonesia.
• Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). The influence of service quality
• and customer satisfaction on customer loyalty for local trains in Bandung Raya (Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA lokal Bandung Raya). Jurnal Ilmiah MEA, 5(2), 1653- 1664
• Kurnia, I., Besra, E. (2020). The effect of product quality on consumer loyalty with customer satisfaction as mediating variables in Ampalu Raya Padang. Global Scientific Journal, 7(10), 1016-1031. ISSN 2320-9186
• Prasadh, R.R., (2018). Examining The Roles of Perceived Quality and Customer Satisfaction as Predictors of Customer Loyalty in the Indian E-Banking Context. Journal of Management Research, 18(3), Pp.176-187.
• Pemayun, T.G.A.W.P. and Seminari, N.K., (2020). The Role Customer Satisfaction Mediate the Effect of Product Quality on Customer Loyalty. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 4(6), Pp.54-62
• Hoque, A.S.M.M., Siddiqui, B.A., Awang, Z.B. and Baharu, S.M.A.T., (2018). Exploratory Factor Analysis of Entrepreneurial Orientation in the Context of Bangladeshi Small and Medium Enterprises (Smes). European Journal of Management and Marketing Studies.
• Guru, R.R.D. and Paulssen, M., (2020). Customers’ Experienced Product Quality: Scale Development and Validation. European Journal of Marketing
• Hill, N. and Alexander, J., (2017). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. Routledge.
• Ghosh, S. and Chakraborty, S., (2020). Identifcation of Product Quality Dimensions and their Impact on Consumer Satisfaction: A Study of Juice Brands of India. Journal of Management Research, 20(4), Pp.211-224.
• Hoe, L.C. and Mansori, S., (2018). The Effects of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from Malaysian Engineering Industry. International Journal of Industrial Marketing, 3(1), P.20.
• Syahrial, E., Suzuki, H., Schvaneveldt, S.J. and Masuda, M., (2018). Customer Perceptions of Mediating Role of Ownership Cost in Garvin's Dimensions of Quality. Journal of Japan Industrial Management Association, 69(2E), Pp.95- 112.
• Kenyon, G.N. and Sen, K.C., (2016). Perception Of Quality. Springer London Limited
• Al-Azzam. A. F. M., Alserhan, A. F., Al-Assaf, K. T. (2024). Examining the Influence of Integrated Marketing Communications on Firm Performance. Journal of System and Management Sciences Vol. 14 (2024) No. 3, pp. 418-436.
• Hadi, A. S. (2023). The role of integrated marketing communication, ecological knowledge and co-creation of value toward visitor satisfaction in the hotel industry. Asian
• Management and Business Review, Volume 3 Issue 1, 2023: 48-59.
• Nguyen, T. H. N., Ho, T. M., Cau. G., Ha, N., Nguyen, T. Q. H., Nguyen, V. T., Vuong.T. L. (2023). Effect of Integrated Marketing Communication on Marketing Performance: The Difference between Chain Hotels and Independent Hotels in Vietnam. International Journal of Hospitality & Tourism Systems, 2023, Vol 16, Issue 3, p40
• Turki. M. D., Jassam, B. H. 2024, The Impact Of Integrated Marketing Communications In Enhancing The Quality Of Insurance Service: An Exploratory Study Of The Opinions Of A Sample Of Employees Of The Iraqi Insurance Company Operating In Baghdad Governorate Educational Administration: Theory And Practice, 30(3), 837-849 Doi: 10.53555/kuey.v30i3.1382
• Putri, W. M., Sutiono, H. T., Kusmantini, T. (2024). Mediation of Brand Equity in The Influence of Integrated Marketing Communication on Purchase Intention of Mie Gacoan Restaurant in Yogyakarta. Manajemen dan Kewirausahaan. 5(1), 15-30
• Butkouskaya, Vera & Llonch, Joan & Alarcón-del-Amo, María-del-Carmen. (2021). The impact of customer performance on IMC outcomes: firm size moderation in the inter-country context. Journal of Economics, Finance and Administrative Science. ahead-of-print. 10.1108/JEFAS-10-2021-0207.