000000000.jpg)
تجربه مشتری به عنوان پاسخ ذهنی مشتری به تماس با یک شرکت تعریف شده است و شامل پاسخ مشتریان به خدمات، محصولات و برندها میباشد (هومبورگ[1] و همکاران، 2017؛ لیمون و ورهوف[2]، 2016). تجربه مشتری به دلیل تأثیر قابل توجه آن بر مزیت رقابتی شرکت توجه روزافزونی را از سوی محققان و دانشگاهیان به خود جلب کرده است (بکر و جاکولا[3]، 2020؛ کرانزبوهلر[4] و همکاران، 2018؛ کوپلویزر و کلائوس[5]، 2020). محققان حوزههای مختلف مانند بازاریابی، خدمات و گردشگری، به طور گسترده اثرات تجربه مشتری را مورد بررسی قرار دادهاند و یافتههای آنان حاکی از آن است که تجربه مشتری برتر میتواند وفاداری مشتری (براکوس[6] و همکاران، 2009؛ نیسوین[7] و همکاران، 2013؛ پکوویچ و رولند[8]، 2020)، رضایت مشتری (لین[9]، 2015؛ مارتین[10] و همکاران، 2015)، تبلیغات دهان به دهان (ون نورت[11] و همکاران، 2012)، تکرار خرید (گروال[12] و همکاران، 2009)، ارزش ویژه برند (بیلگیهان[13] و همکاران، 2014)، اعتماد (رز[14] و همکاران، 2012)، حس مثبت مشتری (دینگ و تسنگ[15]، 2015) و قصد رفتاری مشتریان نسبت به خرید (راتر[16]، 2020) را القا نماید. علاوهبراین، برخی از مطالعات نشان دادهاند که تجربه مشتری میتواند پیامدهای منفی مانند ریسک درکشده را کاهش دهد (مارتین و همکاران، 2015؛ شی[17] و همکاران، 2020). اگرچه این مطالعات دانش ما را از تجربه مشتری غنی کرده است اکثر آنها محیطهای آنلاین و آفلاین را نیز مورد بررسی قرار دادهاند. تحقیقات در زمینه تجربه مشتری در حیطههای کانال همه کاره بسیار اندک است و بیشتر مطالعات موجود توصیفی هستند (شی و همکاران، 2020). بسیاری از مسائل مهم منحصر به تجربه مشتری در زمینههای کانال همه کاره، از جمله اینکه چگونه تجربه آنلاین و آفلاین مشتری بر روی مشتریان تأثیر میگذارد هنگام استفاده از سرویس همه کاره ناشناخته باقی میمانند. بنابراین نیاز به انجام مطالعات تجربه بیشتری برای کشف تأثیر تجربه مشتری وجود دارد (گائو و همکاران، 2021).
[1] . Homburg
[2] . Lemon & Verhoef
[3] . Becker & Jaakkola
[4] . Kranzbuhler
[5] . Kuppelwieser & Klaus
[6] . Brakus
[7] . Nysveen
[8] . Pekovis & Rolland
[9] . Lin
[10] . Martin
[11] . Van Noort
[12] . Grewal
[13] . Bilgihan
[14] . Rose
[15] . Ding & Tseng
[16] . Rather
[17] . Shi
