مدیریت ارتباط با مشتری كه گاهي اوقات از آن به عنوان مديريت مشتريان، مديريت ارزش مشتريان، مشتري محوري و يا مديريت مشتري محور نام برده مي شود، براي مدت زمان طولاني اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركت ها در برقراري ارتباط مداوم و هميشگي با مشتريان خود بوده است. در همين راستا مي توان به يك نكته مهم اذعان داشت كه شركت هايي كه مشتريان خود را بصورت موثري جذب نموده و به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داده اند، تاثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سودآوري خود مشاهده نموده اند. هر اندازه كه يك شركت بتواند ارتباط موثرتري با مشتريان خود برقرار نمايد، فرصت هاي بيشتري جهت ارائه خدمات و محصولات بيشتر به آن مشتريان را كسب خواهد نمود. اين در حالي است كه با ظهور تجارت الكترونيك و شرايط اقتصادي نوين، توسعه ارتباطات قويتر با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار گرديده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژي كاري با اين رويكرد است كه با مشتريان متناسب با شرايط و الگوهاي رفتاري آنها ارتباطي پايدار و بلندمدت كه براي هر دو طرف ايجاد ارزش افزوده كند، برقرار گردد. معمولاً استراتژي مدیریت ارتباط با مشتری مبتني بر چهار هدف اجرائي است:

1. تشويق مشتريان ديگر شركت ها يا مشتريان بالقوه به اولين خريد از شركت

2. تشويق مشترياني كه اولين خريد را كرده اند به خريدهاي بعدي

3. تبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار

4. ارائه خدمات با مطلوبيت بالا براي مشتريان وفادار به نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند (رجا، 1391).

مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی برای جمع آوری داده های مرتبط با مشتریان می باشد که به درک ویژگی های مشتریان و بکارگیری آن ویژگی ها در فعالیت های بازاریابی می پردازد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع واژه ای است که برای روش شناسی، نرم افزار و نیز قابلیت های اینترنتی که به یک بنگاه اقتصادی در جهت مدیریت ارتباط با مشتری در یک مسیر سازمان یافته کمک می نماید، اطلاق می گردد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری با هدف کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش درآمد فروش، رضایت مشتریان و تعامل با آن ها، ایجاد تعادل در منابع مختلف، تکامل فرایندی کسب و کار و افزایش سطح کسب و کار می باشد. به گفته لویت، ریشه مدیریت ارتباط با مشتری، به مفوم مدیریتی بازاریابی ارتباطی بر می گردد. بازاریابی ارتباطی تلاشی یکپارچه برای شناسایی، ایجاد و نگهداری یک شبکه از مشتریان است که منجر به سود طرفین می گردد. بازاریابی ارتباطی ماهیتی راهبردی دارد و فاقد یک دیدگاه جامع در فرایندهای کسب و کار می باشد (هدایت مفیدی، 1396).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود. مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد(یونسی، 1394). در راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری یک پیوند مناسب با مشتریان در تمام بخش های سازمان امری حیاتی است. راهبردهای کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتریان در تمام بخش های سازمان امری حیاتی است. راهبردهای کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری شامل بازاریابی، عملیات، فروش، خدمات مشتریان، تحقیق و توسعه، امور مالی و فناوری اطلاعات به منظور افزایش سود ناشی از تعامل با مشتریان است. از آنجا که هدف از مدیریت ارتباط با مشتری رضایت مشتریان و سودآوری سازمان است، تجزیه و تحلیل فرایندهای ارتباط با مشتریان امری ضروری و حیاتی است. این فرایندها شامل بازاریابی، فروش و خدمات می باشند. این فرایندها به عنوان فرایندهای رایجی شناخته می شوند که به طور مکرر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رخ می دهند.

2-1 مدیریت ارتباط با مشتری. 4

2-1-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری. 4

2-1-2  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 7

2-1-3 مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ارگان های دولتی. 8

2-1-4 مزیت استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری. 10

2-1-5 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(Ecrm) 12

2-1-6 اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک... 14

2-1-7 شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (ECRM) 15

پیشینه 16

منابع……………     20

اجلی، مهدی؛ مظفری، محمد مهدی و طلوعی، هومن. (1401). تأثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی با قابلیت نوآوری بر عملکرد نوآوری. نشریه علمی مطالعات مدیریت راهبردی، دوره 13، شماره 51، 245-264.

باتل، فرانسیس؛ ترن بول، جان (1990). مدیریت ارتباط با مشتریان، ترجمه دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر (1400). نشر سیته، چاپ نخست، تهران، شابک ۴-۳۴-۵۵۷-۵۲۵۳-۶۰۰-۹۷۸ .

حقیقی، محمدعلی؛ برهانی، بهاء‌الدین؛ کردرستمی، مجید و مشعوف، سحر. (1380). مدیریت رفتار سازمانی. چاپ اول، تهران: انتشارات ترمه.

ربیعه, رضاییان. (1401). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان). مدیریت بازاریابی.

رجایی زاده, درودیان, زمانی دادانه, شاهو. (1400). بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی کارآفرینانه بر روی رضایت مشتری با نقش میانجی بازاریابی داخلی (مطالعه موردی: برند ورزشی مجید). فصلنامه علمی کارافن.

رضائیان، علی. (1401). مبانی مدیریت رفتار سازمانی. چاپ بیستم، تهران: انتشارات سمت.

سیف اللهی، ناصر. (1401). تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار: نقش میانجی قابلیت های نوآوری. مجله پژوهش های مدیریت عمومی، دوره 15، شماره 58، 233-259.

صائب‌نیا، سمیه؛ حسینی علی آباد، سید محمدرضا و احمدپور، حمیدرضا. (1400). مروری بر خلاقیت و نوآوری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها. فصلنامه جهان نوین، دوره 4، شماره 13، 85-98.

عظیمی، حسین و بیات، رقیه. (1402). بررسی تأثیر فعالیت‌های مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی بر نوآوری در مراکز رشد و فناوری. نشریه علمی مدیریت بهره‌وری، دوره 17، شماره 1، 249-277.

کلهر، فرشاد؛ سیدعامری، میرحسن؛ عزیزی قرامحمدی، ابوالفضل (1395). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهره‌وری در باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 2 (18)، 46-37.

منصوری، سیدعباس؛ قاسمی، حمید. (1400). بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری CRM با رقابت پذیری و بهره وری در باشگاه های ورزشی شهرستان دلفان. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت رویدادهای ورزشی دانشگاه پیام نور استان تهران، مرکز پیام نور ری.

میرزارحیمی، ویدا؛ ایمان زاده، مسعود. (1402).  بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر میزان رقابت پذیری و عملکرد بازاریابی در باشگاه های ورزشی شهر اردبیل. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی در ورزش دانشگاه آزاد اسلامی ‌واحد اردبیل.

ولی, م., صابونچی, ر., احمدی, س. (1400). مطالعة نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای سرمایة روان‌شناختی هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فوتسال. مدیریت و رفتار سازمانی در ورزش.

Al-Bashayreh, M., Almajali, D., Al-Okaily, M., Masa’deh, R. E., & Samed Al-Adwan, A. (2022). Evaluating Electronic Customer Relationship Management System Success: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Sustainability, 14(19), 12310.‏

Bananuka, J., Tauringana, V. and Tumwebaze, Z. (2023). Intellectual capital and sustainability reporting practices in Uganda. Journal of Intellectual Capital. 24(2), 487-508.

Buttle, F.,  Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge.

Capuano, N., Greco, L., Ritrovato, P., & Vento, M. (2021). Sentiment analysis for customer relationship management: An incremental learning approach. Applied Intelligence, 51(6), 3339-3352.‏

Customer Satisfaction And Loyalty. Jurnal Manajemen Indonesia, 22(1), 13-22.‏

Halik, A. (2022). The Effect of Customer Relationship Management, Service Quality on Customer Value and Customer Satisfaction (Case Study on the Zelika Company of West Papua Province).‏

Ho, C.T.B. (2010). Factors and barrier affecting the implementation of CRM Taiwan banking industry. Supply Chain Management and Information Systems (SCMIS), 8th International Conference, 4(7), 1-7.

Kellen, V. (2002). CRM measurement frameworks. available at: www.kellen.net/crm_mf.pdf.

Kellen, V., & Stefanczyk, K. (2002). Complexity, fragmentation, uncertainty,  and   emergence in  customer relationship management. Emergence, 4(4), 39-50.

Khan, Rizwan Ullah; Salamzadeh, Yashar; Iqbal, Qaisar; Yang, Shaohua (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, (), 1–27. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904

Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018.

Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K. W., & Abd Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Asian Social Science, 9(10), 247.

Payne, A., & Frow, P. (2015). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176.

Rais, M., Nohong, M., & Munir, A. R. (2022). THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH POSTPAID CUSTOMER SATISFACTION PT. TELKOMSEL INDONESIA. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship, 5(1), 1-11.‏

Ridwan, R., Nur, Y., & Mariah, M. (2021). The Influence of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction. Jurnal Economic Resource, 4(1), 90-100.

Zablah, A.R., Bellenger, D. and Johnston, W.J. (2004) An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards a Common Understanding of an Emerging Phenomenon. Industrial Marketing Management, 33, 475-489.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2004.01.006.