کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به­عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف "سازگاری کالا یا خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است". کیفیت از مشتری شروع می­شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمات، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به­دنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت را می­توان براساس تطابق­پذیری محصول با ویژگی­های موردنظر مشتری و یا میزانی که محصول می­تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف کرد. آکر (2001)، کیفیت درک­شده را به صورت درک مشتری از کیفیت کلی و یا برتر محصول باتوجه به هدف موردنظرش در مقایسه با گزینه­های دیگر تعریف کرده است و در مدل خود بیان نموده است کیفیت درک­شده محصول می­تواند از 5 طریق بر ارزش ویژه برند اثرگذار باشد: تمایز در جایگاه­یابی، دلیلی برای خرید برند، اضافه پرداخت قیمت، جلب علاقه اعضای کانال توزیع به استفاده از محصول باکیفیت ادراک­شده بالاتر، توسعه برند (طاهری و حمدی، 1400).

زمانی­که ارتباط بین برند و کیفیت محصول قبل از ارتباط بین صفت­های محصول و کیفیت درک گردد مشتریان به احتمال بیشتری تحت تأثیر درک از کیفیت محصول قرار می­گیرند. کیفیت محصول درک­شده از طریق فراهم ساختن دلیلی برای متقاعد کردن مشتریان به خرید و متمایز شدن از سایر برندها، برای مشتریان ایجاد ارزش می­کند. فرض براین است که درک مشتریان از کیفیت محصولات با وفاداری آنان به برند ارتباط دارد. به بیانی دیگر، هرچه کیفیت محصول بیشتر باشد میزان وفاداری مشتریان نسبت به برند نیز افزایش پیدا می­کند (سو[1] و همکاران، 2013). کیفیت محصول یا برند از دو بُعد اعتماد به برند[2] و تعهد به برند[3] تشکیل شده است. تحقیقاتی که در حیطه بازاریابی و مدیریت انجام شده نشان می­دهد که اعتماد به برند دارای دو بُعد اعتبار و مقاصد یا اهداف است. بُعد اعتبار به توانایی و تمایل برای وفاداری و رفع نیاز مشتری اشاره می­کند و بُعد اهداف متشکل از اهداف خوب و مثبتی است که با شادکامی و علائق مشتریان ارتباط مستقیمی دارد. دومین بنیان مذکور، تعهد به برند است. تعهد به برند به منظور برقراری روابط بلندمدت دارای اهمیت می­باشد، زیرا باعث می­شود افراد روابط خود را حفظ کنند (نیادزایو[4] و همکاران، 2016). براساس مطالعات کلر (2003)، رتبه­بندی کیفیت برند به­عنوان درک مشتری از کیفیت یا برتری کلی محصول یا خدمات باتوجه به هدف موردنظر تعریف می­گردد. این ارزیابی از قضاوت کلی مصرف­کننده در مورد برتری یک برند یا محصول می­باشد (چم[5] و همکاران، 2018؛ لیم[6] و همکاران، 2020).

[1] . So

[2] . Brand trust

[3] . Brand commitment

[4] . Nyadzayo

[5] . Cham

[6] . Lim

2-1-1- کیفیت محصول درک‌‌شده 3

2-1-2- کیفیت خدمات درک‌شده 5

2-1-6- هزینه‌های درک‌شده 6

2-2- پیشینه پژوهش.... 8

2-2-1- پیشینه داخلی.. 8

2-2-2- پیشینه خارجی.. 10

منابع.. 13

• توکلی، ا.، و کفاش پور، آ.، و نیکو، ح. (1396). بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه ها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد). پژوهش های مدیریت راهبردی, 23(65 ), 185-207.
• خادمی، ابراهیم؛ میرزایی، وحید (1399). بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجی­گری وفاداری مشتری (موردمطالعه شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی). فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، سال چهارم، شماره 35.
• رحیم نیا, فریبرز. لطفی، رضا. (1394). زنجیره ارزش برند جهانی: اثر ارتباط برند، کیفیت خدمت و تجربه برند با واسط اعتماد به برند بر وفاداری به برند. In کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد در قرن 21.
• صابریان، حمید؛ میرمیران، جلیل (1400). تأثیر هویت برند، انتظار مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش درک­شده. صفحات 29 الی 44.
• صالحی، صادق، بهاری، جعفر، محمذی، سمیرا. (1399). تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری. مطالعات مدیریت گردشگری، 15(50), 61-94.
• طباطبایی، فائزه؛ یزدانی، ناصر؛ قاضی­زاده، مصطفی (1398). بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت­پذیری بانک­ها (بانک­های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت). فصلنامه مدیریت کسب و کار، شماره 42.
• عابدی، فتانه؛ دودانگه، سارا؛ افشار، پروین (1396). تأثیر کیفیت درک شده در قصد خرید مجدد از فروشگاه­های زنجیره­ای استان قزوین. دوره 3 شماره 3.
• عبدی ج., سواد کوهی م. عربی ن. (1400). بررسی تأثیر کیفیت درک شده، دلبستگی به برند و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری. فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 5(70), 23-34.
• محمدی، جیران؛ درزیان­عزیزیف عبدالهادی؛ فاخر، اسلام؛ کافی­کنگ، نسرین (1393). "بررسی تأثیر تطابق شخصیتی برند، کیفیت ادراک­شده و وجهۀ برند بر وفاداری به برند." راهبردهای بازرگانی، دو فصلنامه علمی پژوهشی دانشگاه شاهد، سال بیس­ویکم، شماره 3.
• مصطفایی، محمدسعید (1399). بررسی تأثیر کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت درک شده و تمایز ادراک شده بر وفاداری برند با نقش میانجی اعتماد به برند (مورد مطالعه: فروشگاه زنجیره­ای 7 شهر تهران). دوره 1، شماره 3.
• نگهبان، نیلا، وهاب­زاده، شادان (1397). بررسی تأثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان با میانجی­گری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (موردمطالعه بانک توسعه صادرات تهران).

• BANSAL, HS, & TAYLOR, S (2015). “Investigating the relationship between service quality, satisfaction and switching intentions”, in: In Proceedings of the 1997 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, pp. 304-313.

• Barouch, G.; Bey, C. Cost of quality and process model: Improving accounting tools for attaining higher environmental efficiency. J. Clean. Prod. 2018, 181, 192–200.
• Bichler, B. F., Pikkemaat, B., & Peters, M. (2020). Exploring the role of service quality, atmosphere and food for revisits in restaurants by using a e-mystery guest approach. Journal of Hospitality and Tourism Insights, ahead-of-p(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/jhti-04-2020-0048.

• Cheng, J. & Subramanian, N. & Gunasekaran, A. & Yu, J. & Ning, K. (2014). Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modeling (SEM) approach to identify the role of quality factors. Expert Systems with Applications.pp.69-80.

• Chuenyindee, T., Torres, R. B., Prasetyo, Y. T., Nadlifatin, R., Persada, S. F. (2022). Determining Factors Affecting Perceived Quality among Shoe Manufacturing Workers towards Shoe Quality: A Structural Equation Modeling Approach. J. Open Innov. Technol. Mark. Complex. 2022, 8, 82.
• Hoe, L.C.; Mansori, S. The effects of product quality on customer satisfaction and loyalty: Evidence from Malaysian engineering industry. Int. J. Ind. Mark. 2018, 3, 20.

• Hu, Y. (2014). An investigation on the linkage between purchase intention and service quality in the E-commerce context, International Conference on Innovative Computing and Communication and Asia-Pacific Conference on Information Technology and Ocean Engineering, 304 – 307.
• Kaur, Harsandaldeep; Soch, Harmeen; MERCHANT, HEMANT; MERCHANT, HEMANT (2018). Satisfaction, Trust and Loyalty: Investigating the Mediating Effects of Commitment, Switching Costs and Corporate Image. Journal of Asia Business Studies. doi:10.1108/jabs-08-2015-0119.

• Lacap, J. P. G., Cham, T. H., Jean, L. X. (2021). The influence of corporate social responsibility on brand loyalty and the mediating effects of brand satisfaction and perceived quality.

• Lai, F., Griffin, M. and Babin, B.J. (2009), “How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 10, pp.980-986.

• Li, C.-P. (2017). Effects of brand image, perceived price, perceived quality, and perceived value on the purchase intention towards sports and tourism products of the 2016 Taichung international travel fair. The Journal of International Management Studies, 12(2), 97–107.

• Marakanon, L., & Panjakajornsak, V. (2017). Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics products. Kasetsart Journal of Social Sciences, 38(1), 24-30.
• Marakanon, Lalinthorn, Panjakajornsak, Vinai, 2017, Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics products, Kasetsart Journal of Social Sciences 38, 24-30.

• Mariana, A., Hadianto, B., Suyanto, C. (2021). Service quality, brand trust and brand loyalty. Vol. 10, No. 2.
• Naz, Farheen, Ayman Alshaabani, Ildikó Rudnák, and Róbert Magda. 2021. Role of Service Quality in Improving Customer Loyalty towards Telecom Companies in Hungary during the COVID-19 Pandemic. Economies 9: 200.
• Nyadzayo, M. W., Matanda, M. J., Ewing, M. T. (2016). Franchisee-based brand equity: the role of brand relationship quality and brand citizenship behavior. Industrial marketing management.

• Rahayu (2018). Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Word of Mouth on Loyalty. Journal of International Business and Economics, 6(1), 7-11.
• Rauyruen, P., & Miller, K.E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60 (1), 21-31.

• Stylidis, K.; Wickman, C.; Söderberg, R. Perceived quality of products: A framework and attributes ranking method. J. Eng. Des. 2020, 31, 37–67.
• Suhud, U., Allan, M., Rahayu, S., Prihandono, D. (2022). When Brand Image, Perceived Price, and Perceived Quality Interplay in Predicting Purchase Intention: Developing a Rhombus Model. Vol. 11, No. 1.
• Supriyanto, A., Wiyono, B. B., Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers.

• Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.
• Wang, Changlin. Teo, Thompson S.H. (2020), Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China, International Journal of Information Management, 2020.102076.

• Zehir, C., Sahin, A., Kitapci, H., Ozsahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust: the empirical research on global brands.
• Zhafirah, N., Relawati, R., Yudi Ariadi, B. (2021). Service Quality, Product Quality, and Perception of Price for Consumer Satisfaction at Aqiqah Business. Pp. 142-153.