شرکت­ها و خرده­فروشان برای ایجاد اطلاعات ثابت محصول و خدمات در تمام کانال­های همه کاره تلاش کرده­اند تا تجربه چندکانالی مصرف­کننده را افزایش دهند. ایده دستیابی به این بلوغ در قالب کانال­های همه کاره ارائه شده به مصرف­کنندگان و اعضای زنجیره تأمین با دیدگاه و نگرشی جامع از همه کانال­ها ارائه شده است (ورهوف[1] و همکاران، 2015). کانال همه کاره درواقع مدیریت هم­افزایی بسیاری از کانال­های موجود و نقاط تماس مشتری است که تجربه مشتری و عملکرد کانال را میان کانال­ها بهینه می­کند (ورهوف و همکاران، 2015). کانال همه کاره یک روند نوظهور در خرده­فروشی است که هدف آن هماهنگی فرایندها و فناوری­ها در تمام کانال­ها برای ارائه خدمات سازگار، یکپارچه و قابل اعتماد به مصرف­کنندگان است (ورهوف و همکاران، 2015؛ ون بریل[2]، 2018).

بنابراین سیستم کانال همه کاره حداکثر در دسترس بودن، دید و سازگاری اطلاعات را در کانال­های متعدد تضمین می­کند (پیوترویز و کاتبرتسون[3]، 2014) و درنتیجه مزایای مختلی مانند رشد درآمد کل، اعتماد گسترش یافته، هم­افزایی و تمایز از طریق خدمات ارزش افزوده را فراهم می­سازد. مفهوم کانال همه کاره برای بخش بانکی اهمیت زیادی پیدا کرده است زیرا این مفهوم برای اقدام مشترک کانال­های مختلف دسترسی تأکید دارد تا یک تجربه پیشرفته و سازگار برای تأمین نیازهای مشتریان در دسترس باشد. نکته مهمی که وجود دارد این است که موفقیت استراتژی کانال همه کاره به درک، قابلیت استفاده و تأثیر مثبت ایجاد شده بر تعاملات بانک با مشتریان بستگی دارد (شن و همکاران، 2018). باتوجه به اهمیت یکپارچگی کانال ارائه خدمت برای بخش بانکی در رابطه با رضایت و تجربه مشتری، این سؤال مطرح می­شود که آیا عملکرد یکپارچه کانال­های مختلف خدمات بانکی می­تواند تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری داشته باشد (استراکر و همکاران، 2015).

امروزه کسب و کارها در جهت توسعه  محیط­های فیزیکی و دیجیتال ارائه خدمات به مشتریان به منظور گسترش دسترسی به مشتریان، تکمیل ساختارهای خدمات موجود و جذب مزایای هر محیط، به صورت بازتر عمل می­کنند (چن[4] و همکاران، 2018). رویکرد کانال همه کاره، فرایندها و کانال­های تعامل مشتریان با کسب و کارها را برای ایجاد یک تجربه و یکپارچه در انتقال کانال هماهنگ می­کند (شن[5] و همکاران، 2018). از دیدگاه بارویتز و مس (2018)، این رویکرد فرصتی برای کسب و کار است که از فناوری­هایی برای کمک به شخصی­سازی خدمات مشتری و تمرکز بر اطلاعات مشتری در محیط­های فیزیکی و دیجیتالی استفاده می­کند. بیش­تر تحقیقات در مورد کانال­های تعامل بین شرکت و مشتریان، بر مطالعه هر کانال یا محیط به صورت جداگانه متمرکز هستند (باپات[6]، 2017).

[1] . Verhoef

[2] . Von Briel

[3] . Piotrowicz & Cuthbertson

[4] . Chen

[5] . Shen

[6] . Bapat

2-1-3- مشخصات کانال همه کاره 3

2-1-3-1- سطح شفافیت کانال همه‌کاره 6

2-1-3-2- سطح راحتی کانال همه کاره 6

2-1-3-3- سطح یکپارچگی کانال همه کاره 7

2-2- پیشینه پژوهش.... 9

2-2-1- پیشینه داخلی.. 9

2-2-2- پیشینه خارجی.. 9

منابع.. 11

• اردشیری، آزاده؛ صنایعی، علی؛ شاهین، آرش. (1398). بررسی رضایتمندی مشتریان از بازاریابی کانال همه کاره در فروشگاه‌های اینترنتی. پارس مدیر، 5(15).
• پارسایی، زینت؛ اسلامی، قاسم؛ رحیم نیا، فریبرز. (1399). بررسی تاثیر کیفیت ادغام کانال همه کاره بر وفاداری مشتری به واسطه مشارکت مشتری. پنجمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت صنعتی.
• عباسی نامی، حامد؛ آسایش، ابوالقاسم. (1400). استراتژی کانال همه کاره: تاثیر کیفیت تعاملات یکپارچه و سلاست درک شده بر وفاداری مشتریان، از طریق تجربه مثبت. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی, 20(48/81).

• Beck, N., Rygl, D., 2015. Categorization of multiple channel retailing in multi-, cross-, and omni-channel retailing for retailers and retailing. J. Retailing Consum. Serv. 27, 170–178.
• Cao, L., (2014). Business model transformation in moving to a cross-channel retail strategy: a case study. Int. J. Electron. Commer. 18 (4), 69–96.
• Chen, Y., Cheung, C. M., & Tan, C. W. (2018). Omnichannel business research: Opportunities and challenges. Decision Support Systems, 109, 1-4.
• Gallino, S., & Moreno, A. (Eds.). (2019). Operations in an Omnichannel World. Springer International Publishing.
• Gao, W., Li, W., Fan, H., Jia, X. (2021). How customer experience incongruence affects omnichannel customer retention: The moderating role of channel characteristics. Journal of Retailing and Consumer Services 60 (2021) 102487.
• Herhausen, D., Binder, J., Schoegel, M., Herrmann, A., 2015. Integrating bricks with clicks: retailer-level and channel-level outcomes of online–offline channel integration. J. Retailing 91 (2), 309–325.
• Homburg, C., Jozic, D., Kuehnl, C., 2017. Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. J. Acad. Market. Sci. 45 (3), 377–401.
• Hübner, A., Holzapfel, A., & Kuhn, H. (2016). Distribution systems in omni-channel retailing. Business Research, 9(2), 255-296.
• Hure, E., Picotcoupey, K., Ackermann, C., (2017). Understanding omni-channel shopping value: a mixed-method study. J. Retailing Consum. Serv. 39, 314–330.
• Hure, E., Picotcoupey, K., Ackermann, C., 2017. Understanding omni-channel shopping value: a mixed-method study. J. Retailing Consum. Serv. 39, 314–330.
• Lazaris, C. and Vrechopoulos, A. (2014), “From multichannel to ‘omnichannel’ retailing: review of the literature and calls for research”, in 2nd International Conference on Contemporary Marketing Issues (ICCMI), Athens, Greece, pp. 18-20.
• Melero, I., Sese, F.J., Verhoef, P.C., 2016. Recasting the customer experience in today’s omni-channel environment. Universia Bus. Rev. 50 (2), 18–37.
• Picotcoupey, K., Hure, E., Piveteau, L., (2016). Channel design to enrich customers’ shopping experiences: synchronizing clicks with bricks in an omni-channel perspective-the Direct Optic case. Int. J. Retail Distrib. Manag. 44 (3), 336–368.
• Piotrowicz, W., Cuthbertson, R., 2014. Introduction to the special issue information technology in retail: toward omnichannel retailing. Int. J. Electron. Commer. 18 (4), 5–16.
• Saghiri, S., Wilding, R., Mena, C., & Bourlakis, M. (2017). Toward a three-dimensional framework for omni-channel. Journal of Business Research, 77, 53-67.
• Savila, I. D., Wathoni, R. N., Santoso, A. S. (2019). The role of multichannel integration, trust and offline-to-online customer loyalty towards repurchase intention: an empirical study in online to offline e-commerce. Vol. 161.
• Savila, I. D., Wathoni, R. N., Santoso, A. S. (2019). The role of multichannel integration, trust and offline to online customer loyalty towards repurchase intention: an empirical study in online to offline e-commerce. Vol. 161, pp. 859-866.
• Shen, X.L., Li, Y.J., Sun, Y. and Wang, N. (2018), “Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: the moderating roles of internal and external usage experience”, Decision Support Systems, Vol. 109, pp. 61-73.
• Shen, X.L., Li, Y.J., Sun, Y. and Wang, N. (2018), “Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: the moderating roles of internal and external usage experience”, Decision Support Systems, Vol. 109, pp. 61-73.
• Shen, X.L., Li, Y.J., Sun, Y., Wang, N., (2018). Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: the moderating roles of internal and external usage experience. Decis. Support Syst. 109, 61–73.
• Shen, X.L., Li, Y.J., Sun, Y., Wang, N., 2018. Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: the moderating roles of internal and external usage experience. Decis. Support Syst. 109, 61–73.
• Shi, S., Wang, Y., Chen, X., Zhang, Q., (2020). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: a mixed-method approach. Int. J. Inf. Manag. 50, 325–336.
• Shi, S., Wang, Y., Chen, X., Zhang, Q., 2020. Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: a mixed-method approach. Int. J. Inf. Manag. 50, 325–336.
• Straker, K., Wrigley, C. and Rosemann, M. (2015), “The role of design in the future of digital channels: conceptual insights and future research directions”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 26, pp. 133-140.
• Tyrvainen, O., Karjaluoto, H., Saarij¨ arvi, H., (2020). Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail. J. Retailing Consum. Serv. 57, 102233.
• Verhoef, P.C., Kannan, P.K., Inman, J.J., (2015). From multi-channel retailing to omnichannel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. J. Retailing 91 (2), 174–181.
• Verhoef, P.C., Kannan, P.K., Inman, J.J., 2015. From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. J. Retailing 91 (2), 174–181.
• Von Briel, F., 2018. The future of omnichannel retail: a four-stage Delphi study. Technol. Forecast. Soc. Change 132, 217–229.
• Wu, J.F., Chang, Y.P., 2016. Multichannel integration quality, online perceived value and online purchase intention. Internet Res. 26 (5), 1228–1248.
• Xu, X., Jackson, J.E., 2019. Examining customer channel selection intention in the omnichannel retail environment. Int. J. Prod. Econ. 208, 434–445.
• Yu, H., Sedlezky, S., Wong, K., Hernandez, T., Larsen, P., & Stephenson, G. (2018). Omni-Channel Pop-Up Shops. Pop-up Retail Strategies in an Omnichannel Context