در دنياي امروز بخش خدمات قسمت عمده اي از بازار كشورها را به تصرف و سلطه خود درآورده است. با توجه به نقش بسيار مهم خدمات در اقتصاد مدرن، مديران سازمان ها، تلاش هاي گسترده اي را به سوي فهم چگونگي درك مشتريان از كيفيت خدمات، و نيز چگونگي تبديل اين ادراكات به رضايت مشتريان و ساير تمايلات رفتاري آنها سوق داده اند .جداي از اينكه محصول بسياري از سازمان‌ها همان خدمتي است كه به مشتري ارائه مي دهند سازمان هاي ديگري نيز وجود دارند كه علاوه بر تامين و فروش كالا، پشتيباني از محصول نيز جزو فعاليت هاي اصلي آنان تلقي مي گردد. پشتيباني از محصول كه بسياري ديگر از آن به عنوان پشتيباني فني و يا خدمات پس از فروش ياد كرده اند، همگي واژه هايي هستند كه به وفور در صنعت استفاده مي گردند و اشكال مختلف پشتيباني و حمايت هايي را نشان مي دهند كه سازمان‌ها به مشتريان خود در راستاي دستيابي به حداكثر ارزش از محصولات خريداري شده ارائه مي دهند(نگاش ،2003 ،758 )

به هر حال براي كسب موفقيت در بازار پر رقابت كنوني يكي از راه هاي پيش روي عرضه كنندگان كالاهاي صنعتي، متمايز ساختن خدمات است. چرا كه خريداران كالاهاي صنعتي در نهايت آن دسته از موسسات و شركت‌ها را انتخاب مي كنند كه كيفيت ادراك شده از خدمات آنها در حد يا بالاتر از كيفيت مورد انتظار باشد و اين انتظارات معمولا با توجه به تجارب گذشته مشتري، تبليغات موسسه‌ها و يا شنيده‌ها از دوستان و همكاران شكل مي گيرد.

امروزه عليرغم سال‌ها تلاش مداوم بايد گفت هيچ گونه ابزار اندازه گيري خدمت كه توافق جامعي

بر سر آن وجود داشته باشد وجود ندارد و در مقابل مفاهيم متعددي در اين حوزه گسترش در سال هاي اخير مدلي را ارائه كرده اند كه از ادغام يافته اند. مدل هاي پيشين مطرح شده در حوزه كيفيت خدمت به وجود آمده و براي اندازه گيري كيفيت خدمت در محيط هاي صنعتي و خدماتي مناسب به نظر مي رسد و اساس تحقيق حاضر را نيز تشكيل مي دهد .اين مدل سلسله مراتبي متشكل از سه بعد اصلي شامل كيفيت تعامل، كيفيت محيط فيزيكي و كيفيت نتيجه است. همچنين هر بعد اصلي خود شامل زير شاخه هايي است. بررسي تاثير كيفيت خدمات پس از فروش بر تمايلات رفتاري خريداران

از آنجايي كه اين مدل جزء مدل هايي است كه همه مفاهيم اوليه در حوزه كيفيت خدمت را در برگرفته است شايد نتيجه بخش ترين روشي بوده است كه در حوزه ارزيابي كيفيت خدمت وجود دارد.

اگر چه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد کشورهای صنعتی سلطه داشته است با این حال مطالعه کیفیت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد. در کشور ما نیز علی رغم اهمیت یافتن روزافزون بخش خدمات در اقتصاد ملی، این بخش مورد غفلت واقع شده است و در متون مدیریتی آنگونه که باید به آن پرداخته نشده است. این امر بویژه در خصوص کیفیت خدمات بیشتر نمایان است، از این رو در این فصل تلاش شده است که با تشریح برخی از مبانی کیفیت خدمات در صنایع خدماتی بویژه در بانک‌ها مورد تحلیل قرار گیرد.

 

 

فصل دوم ـ مروری بر ادبیات تحقیق.. 14

مقدمه. 15

2-1- کیفیت خدمات.. 16

2-1-1- مفهوم کیفیت.. 16

2-1-2- تاریخچه کیفیت.. 18

2-1-3- تعریف کیفیت در استاندارد 20

2-1-4- کیفیت، غذای سحرآمیز !!! 20

2-1-5- پنج ویژگی در کیفیت.. 21

2-1-6- ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف.. 24

2-1-7- پنج بعد کیفیت.. 25

2-1-8- مفهوم خدمات.. 26

2-1-9- چگونه خدمات طبقه بندی می‌شود؟ 27

2-1-10- مفهوم کیفیت خدمات.. 28

2-1-11- اهمیت کیفیت خدمات.. 32

2-1-12- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 34

2-1-13- سنجش کیفیت خدمات.. 34

2-1-14-پیامدهای کیفیت خدمات.. 36

2-1-15- مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 38

2-1-16- موانع بهبود کیفیت خدمات.. 38

2-1-17-چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می‌نمایند؟ 39

2-1-18- واکنش های مشتری در برابر خدمات ناقص... 41

2-2- تصمیم گیری. 42

2-2-1- مفهوم تصميم گيري. 42

2-2-2-انواع تصمیم گیری. 42

2-2-3- مراحل تصمیم گیری. 43

2-2-4- مراحل فرآیند تصمیم گیری از بعدی دیگر 44

2-2-5- شرایط تصمیم گیری. 45

2-2-6- مهمترین معیارهای تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان. 45

2-2-6-1- معیار حداکثر حداکثر: 46

2-2-6-2- معیار حداکثر حداقل: 46

2-2-6-3- معیار واقع گرایی: 46

2-2-6-4-معیار احتمال مساوی: 46

2-2-6-5-معیار حداقل حدکثر: 46

2-2-7- اهمیت قدرت تصمیم گیری: 47

2-2-8- عوامل موثر در قدرت تصمیم گیری : 47

2-2-8-1- نوع مشکل. 47

2-2-8-2- آشنائی فرد با موضوع مورد تصمیم گیری. 47

2-2-8-3-اعتماد به نفس و قدرت تصمیم گیری. 48

2-2-8-4- افسردگی و قدرت تصمیم گیری. 48

2-2-8-5- اضطراب و قدرت تصمیم گیری. 48

2-2-8-6-آشنایی با روال منطقی تصمیم گیری. 49

2-2-9- راهبردهای عملی برای افزایش قدرت تصمیم گیری. 49

2-2-10-تصمیم گیری مشتریان. 51

2-2-11- برند و ارزش ویژه برند. 51

2-3- برند، ارزش ویژه برند. 53

2-3-1- مفهوم نام ونشان تجاری. 53

2-3-2-اعتبار نام و نشان تجاري. 54

2-3-3- نقش اعتبار و پرستيژ در تصميم‌گيري‌ خريد. 57

2-3-4-ارزش ویژه نام و نشان تجاری. 59

2-3-5- انتخاب نام ونشان تجاری. 60

2-3-6-روش های ارزش گذاری برند. 61

2-4- مروری بر تحقیقات پیشین. 70

2-4-1- تحقیقات داخلی. 70

2-4-2- تحقیقات خارجی. 71

منابع و ماخذ. 116

منابع فارسی. 116

English Sources  118

منابع و ماخذ

منابع فارسی

1. الوانی ، سید مهدی ، ( 1385) ، مدیریت عمومی ، تهران ، نشر نی ،چاب بیست وشش
2. دیواندری، ع.، الهياری، ا.، باقری، ت.، و حقيقي، م (3322) . بهبود ارزش ویژه برند مبتني بر مشتری توسط ایجاد تصور از مزیت های کارکردی و غيرکارکردی )مطالعه موردی،بانک ملت( چشم انداز - .52 29 ، مدیریت، 39
3. دل خواه، علی و دیواندری، علی (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، پژوهشنامه بازرگانی، ص197-200
4. دهخدا، علی اکبر(1377)، لغت نامه علی اکبر دهخدا، تهران، دانشگاه تهران، موسسه انتشارات و چاپ.
5. رجب بیگی، مجتبی (1374)، مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاهی صنعتی امیرکبیر.
6. رحمان زاده، محمد (1380)، فرایندگرایی استاندارد ایزو 2000، مشهد، کتاب مرو.
7. ریاحی، بهروز (1384)،"نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، طراحی دولت کیفیت مدار، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
8. زاهدی، مهدی(١٣٩١)، تهران، بررسي تاثيرات كاربرد مديريت ارتباط با مشتري بر رضايتمندي مشتريان در شعب بانك ملي استان سيستان و بلوچستان(زاهدان)، چهارمين كنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات بانكي.
9. زنجیرچی، سید محمود (1388) ، «ترسیم نقشه فازی عناصر کیفی، رویکردی جدید در تبیین مسیر تعالی کیفیت خدمات کتابخانه»، فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره دوم. جلد 12.
10. سجادی علی‌اکبر، نقش رضایت مشتری در تجارت، دو ماه نامه‌ی مدیریت، شماره ٢٢.
11. سیدجوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود؛ مديريت کیفیت خدمات، تهران، نگاه دانش، 1389، چاپ دوم، ص11.
12. حسن لاریجانی، حجت‎اله و سادات حسینی آستارایی، فاطمه(1382)، مدیریت کیفیت خدمات
13. حاجی شریف، محمود.(1376).طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر.تهران: انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
14. حسيني، م.، و قادری، س. ( 3329 ) . مدل عوامل مؤثر بر کيفيت خدمات بانکي. چشم انداز مدیریت - .335 ص 29 ،(3) بازرگاني، 36
15. علوی، فرشید(1380)، سیستم مدیریت کیفیت، تهران، نشر آتنا.
16. فارسیجانی، حسن (1381)، ضرورت تحول مدیریت کیفیت در قرن بیست و یکم، شماره 123.
17. فخاریان ، ابولقاسم ، (1374 ) ، گزارش ویژه مدیران ، تصمیم گیری و فقر آماری ، مجله تدبیر ،  شماره 59
18. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات.
19. کاتلر، فیلیپ؛ مديريت بازاريابي، بهمن فروزنده، اصفهان، آموخته، 1388، چاپ پنجم، ص506.
20. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی، بهمن فروزنده، اصفهان، آتروپات، 1385، چاپ ششم، ص809.
21. لامعی، ابوالفتح(1378)، مبانی مدیریت کیفیت، تهران، انتشارات کمیته وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی.
22. لاولاک کریستوفر، رایت لان: اصول بازاریابی و خدمات، ‎ترجمه ابوالفضل تاج زاده، تهران، سمت،1382.
23. مهربان، رضا (1376)، مدیریت کیفیت جامع، تهران، انتشارات البرز.

English Sources

1. Aaker. D. (1996), "Managing Brand Equity", New York, NY: The Free Press.

2. Hinson. R., Owusu- Frimpong, N., & Dasah, J. (2011). Brands and service-quality perception. Marketing Intelligence & Planning , 264-283.

3. Kayaman, R., & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 92-109.

4. Brodie, R. J, Whittome, J. R., & Brush, G. J. (2009). Investigating the service brand: A customer value perspective. Journal of Business Research, 345–355.

5. Grace, D, & O'Cass, A. (2002). Brand associations: looking through the eye of the beholder. Qualitative Market Research: An International Journal, 96-111.

6. Brodie, R. J., Whittome, J. R., & Brush, G. J. (2009). Investigating the service brand: A customer value perspective. Journal of Business Research, 62(3), 345–355.

7. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.

8. Persson, N. (2010). An exploratory investigation of the elements of B2B brand image and its relationship to price premium. Industrial Marketing Management, 1269–1277.

9. Mariampolski, H. (2001), "Qualitative Market Research". London: SAGE Publication Ltd.

10. Aaker,D.(1991), "Managing Brand Equity", New York, Ny: The Free Press.

11. Gronroos, Ctistion,'' service management and marketing". John wily & sons, Ltd,2000.

12. Collier, D. (1994), "The service/ Quality Solution, Wisconsin: ASQC Quality Press.

13. Howard, J. (1994), "Buyer Behavior in Marketing Strategy. New Jersey: Prentice Hall. 12-20..

14. Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control", New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

15. Aaker,D.(1991), "Managing Brand Equity", New York, Ny: The Free Press.

16- Yi, Y. (1989). A critical review of customer satisfaction, in Zeithhaml, V. A. (Ed), reviews of marketing, American marketing association, Chicago, IL, 68-123.

some text 3